Was will der Kunde?

Service Engineering

In einer Vielzahl von Unternehmen werden Dienstleistungen nur selten anhand eines definierten Vorgehens entwickelt. Vielmehr sind es in der Praxis oft der Zufall bzw. die Wünsche einzelner Kunden, die eine Dienstleistung entstehen lassen. Die Qualität einer auf diese Art und Weise entstandenen Leistung lässt, beispielsweise aufgrund einer hohen Fehleranfälligkeit und mangelhafter Erfüllung von Kundenbedürfnissen, oft zu wünschen übrig. Um nun ein Vorgehen für eine effektive und auch effiziente Entwicklung und Markteinführung von Dienstleistungen zu entwickeln, dienten unterschiedlichste Methoden unter anderem aus der Softwareentwicklung als Vorbild. Ein standardisiertes methodisches Vorgehen soll aber nicht nur die Qualität sichern, sondern auch die Kosten und das Risiko senken sowie einen zielgerichteten Aufbau eines Produktportfolios und eine schnellere Einführung am Markt ermöglichen.

Mitte der 90er Jahre nahmen sich Forschungseinrichtungen in Deutschland der intensiven Betrachtung der noch relativ jungen Disziplin Service Engineering an. Eine Beschreibung von Service Engineering ist: „Service engineering can be understood as a technical discipline concerned with the systematic development and design of services using suitable models, methods and tools“ [4].

Service Engineering umfasst einerseits die systematische Entwicklung innovativer Dienstleistungen auf inhaltlicher Ebene sowie die Vorgehensmodelle auf Prozessebene. Service Engineering verfolgt einen technisch-methodischen Ansatz. Es bedient sich bereits bestehender Methoden, die den speziellen Merkmalen der Dienstleistungsentwicklung angepasst wurden. Hierbei werden sowohl ingenieurwissenschaftliche als auch betriebswirtschaftliche Methoden, wie beispielsweise das Prototyping-Verfahren und die Kosten-Nutzen-Analyse, eingesetzt [5]. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen und entwickelte das in Abbildung 1 dargestellte Phasenmodell. Dieses Modell beschreibt in sechs Phasen ein sequenzielles Vorgehen bei der Entwicklung von Dienstleistung. Zudem werden die durchzuführenden Schritte in den einzelnen Phasen angeführt.

Abb. 1: Vorgehensmodell als Modulbaukasten. (Vergrößern)

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