Was will der Kunde?

Überlegungen zur Integration

Die drei beleuchteten Ansätze haben das Ziel Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Parallelen gibt es dabei vor allem zwischen Service Engineering und Requirements Engineering. Beide Ansätze sehen Phasen vor, in denen durch die Anwendung von methodischen Werkzeugen Ziele definiert, Bedürfnisse erhoben, dokumentiert sowie geprüft werden. Beide Disziplinen greifen auch teilweise auf dieselben Werkzeuge zurück. Als Beispiele seien hier Kreativitätstechniken, Modellierungstechniken oder Prototypen genannt. Der Unterschied liegt vor allem darin, dass Service Engineering die gesamte Dienstleistung betrachtet, während Requirements Engineering sich eher auf die Konzeptionierung von technischen Systemen, die mitunter eine neue Dienstleistung ermöglichen, konzentriert. Service Design bringt zusätzlich einen menschzentrierten Ansatz ein und hilft mit „weicheren“ Techniken, Kundenwünsche besser zu verstehen und erhobene Bedürfnisse zu prüfen. Da alle drei Ansätze Techniken in Hinblick auf Kundenwünsche vorsehen, scheint es auf den ersten Blick einfach zu sein, sie zu kombinieren, um einen ganzheitlichen Blick auf diese zu erlangen. Wenn jedoch die Unterschiede dieser Disziplinen genauer betrachtet werden, kristallisiert sich eine Herausforderung heraus.

Wie Tabelle 1 zeigt, unterscheiden sich die hier betrachteten Ansätze in ihrem Blickwinkel auf die Kundenbedürfnisse, dem Hintergrund der beteiligten Personen und der jeweils verfolgten Philosophie. Das kann dazu führen, dass Anhänger des einen Lagers die Verwendung von Techniken aus den anderen Lagern als befremdend ansehen. Beispielswiese könnte ein Service Engineer mit technischem Hintergrund dem Einsatz der Service-Design-Technik Lego Serious Play kritisch gegenüberstehen. Deswegen müssen die einzelnen Beteiligten dahingehend sensibilisiert werden oder Personen mit unterschiedlichem Hintergrund eingesetzt werden, wenn die einzelnen Techniken der betrachteten Disziplinen erfolgreich kombiniert werden sollen, um Kundenbedürfnisse ganzheitlich zu verstehen und somit besser zu erfüllen.

Tabelle 1: Unterschieden der Ansätze

Attribute Requirements Engineering Service Design Service Engineering
Domain-Knowledge-Background der Methodenanwender Häufig Kombination aus technischem und wirtschaftlichem Background Meist ein „nichttechnischer“ Background der handelnden Personen, Absolventen von Design-Universitäten / Hochschulen Hauptsächlich Engineering Background, oftmals Wirtschaftsingenieure
Charakteristik der eingesetzten Methoden und Werkzeuge Es werden formale Techniken, wie die Use-Case-Analyse, Modellierung oder die Erarbeitung von Abnahmekriterien, aber auch informale Techniken, wie Kreativitäts- techniken, eingesetzt. Starke Nutzung von Methoden für das Co-Design, systemische Einbindung unterschiedlicher Anspruchsgruppen Nutzung von (Wirtschafts-) Ingenieurstechnischen Werkzeugen z. B.: Strategieanalysen mit SWOT, Prozessmodellierung mit UML, SysML, BPMN, EPK, Qualitäts- management- methoden: QFD, Kano Analyse, FMEA,
Fokus auf Kundennutzen mit einem technischen Hintergrund
Haupteinsatzgebiet Technische IT-gestützte Systeme Dienstleistungen im öffentlichen Sektor, Finanzwesen, Multimedia, Gesundheitswesen, Forschung und Entwicklung [6] [11] [12] Dienstleistungen kombiniert mit technischen Produkten oder durch IT ermöglicht [5] [9] [10]
Abgeleitete „Philosophie“ Durch konsequente Anwendung von analytischen Methoden, die Grundlage für die Bereitstellung eines Systems schaffen Customer experience als oberstes Ziel (Informations-) Technologie ermöglicht hoch qualitative Dienstleistungen für Kunden
Fazit

Die Bündelung bzw. der interdisziplinäre Austausch der Disziplinen kann ein systemisches und ganzheitliches Verständnis für Kundenbedürfnisse bringen/fördern und nach dem Ermessen der Autoren zu einer Verbesserung der Ergebnisse im Rahmen der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen führen.

Wichtig ist anzumerken, dass es sinnvoll ist, beim Einsatz von z. B. Service-Design-Werkzeugen offen für die Methoden einer ev. sogar als kontrovers empfundenen Disziplin zu sein und einen Service Designer hinzuzuziehen. Erst dadurch kann ein authentischer Know-how-Transfer stattfinden.

Manfred Steyer (www.softwarearchitekt.at) ist verantwortlich für den Fachbereich „Software Engineering“ der Studienrichtung „IT und Wirtschaftsinformatik“ an der FH CAMPUS 02 (www.campus02.at) in Graz.

Helmut Aschbacher (www.serviceengineering.at) forscht in den Bereichen „Agiles Entwickeln IT-basierter Dienstleistungen“, „Service Engineering“ und „Service Design“ und ist Lektor in der Studienrichtung „IT und Wirtschaftsinformatik“ an der FH CAMPUS 02 in Graz.

Birgit Kammerhofer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin mit dem Forschungsschwerpunkt „Service Development und Management“ und Lektorin an der FH CAMPUS 02 Graz in der Studienrichtung „IT und Wirtschaftsinformatik“.

Ernst Kreuzer ist Leiter der Studienrichtung „IT und Wirtschaftsinformatik“ an der FH CAMPUS 02 Graz und hat am Studiengang eine Forschungseinheit zum Thema „Service Engineering“etabliert.

Kommentare

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.