Was tun, wenn die Community sauer ist?

Michael Thomas
© Shutterstock/PathDoc

In jeder Beziehung oder Partnerschaft kann es aus den vielfältigsten Gründen irgendwann einmal kriseln, das gilt für das Zwischenmenschliche wie für Geschäftsbeziehungen oder (Open Source-)Communities gleichermaßen.

Mit letzteren beschäftigt sich der Entwickler und Community-Manager Brian Rinaldi in seinem Artikel „Dealing with an Unhappy Community„. Dabei behandelt er jedoch explizit nicht die Art von Unzufriedenheit, die von Trollen hervorgerufen wird, denn diese treten „naturgemäß“ eher vereinzelt auf, leben primär ihre destruktiven Triebe aus und/oder dürsten nach Aufmerksamkeit.

Vielmehr geht es Rinaldi um verärgerte Reaktionen aus den Reihen einer Community auf Produktneuausrichtungen. Dabei kann er auf persönliche Erfahrungen zurückgreifen: Als Community-Manager bei Adobe bekam er allen Unmut über Änderungen bei Flash und Flex am eigenen Leib zu spüren. Doch spricht Rinaldi durchaus ein allgemeines Problem an, für das es genug Beispiele gibt: Man denke etwa an die Umstellung von Eclipse 3.x auf die 4.x-Plattform oder die aktuelle Diskussion um AngularJS 2.0.

Was verursacht negative Rückwirkungen?

Rinaldi zufolge gibt es drei Kerntypen von Entscheidungen, die häufig zu negativen Rückwirkungen aus der Community führen; die zwei ersteren sind dabei verhältnismäßig einfach zu kontrollieren:

Notwendige Entscheidungen

Seien es Zwänge des Marktes oder gar das nackte Überleben eines Produkts: Aus gewissen Gründen müssen manchmal Entscheidungen getroffen werden, die vielen sauer aufstoßen; häufig gefallen sie selbst den Entscheidern nicht.

Optionen, um in solch einem Fall die Wogen zu glätten, stehen dabei leider nur wenige zur Verfügung: So kann man beispielsweise versuchen, bis ins Kleinste zu erläutern, warum die Entscheidung notwendig war und – falls zutreffend – hinzufügen, dass man selbst nicht glücklich über sie ist. Im Zweifelsfall bleibt einem laut Rinaldi jedoch nicht viel mehr übrig, als sich eine dicke Haut zuzulegen.

Mangelhaft kommunizierte Entscheidungen

Häufig ist gar nicht der Umstand, dass etwas geändert wird, für Reaktionen verantwortlich, sondern wie diese Änderungen kommuniziert werden – zum Beispiel durch eine geschliffene Pressemitteilung, die sich mehr auf den Schutz des sie verfassenden Unternehmens konzentriert als auf die Auswirkungen, die die Unternehmensentscheidung auf die Kunden hat.

Rinaldis Lösung für dieses Problem ist, mehr menschliche Wärme in derartige Ankündigungen fließen zu lassen, die Community persönlich und auf Augenhöhe anzusprechen und sie spüren zu lassen, welch wichtigen Stellenwert sie einnimmt.

Entscheidungen aufgrund „bester Absichten“

Im Gegensatz zu einer mangelhaft kommunizierten Entscheidung handelt es sich hierbei um den GAU: Eine Entscheidung, die an den Wünschen und Interessen der Kunden und User vorbeigeht, weil man diese schlichtweg missverstanden hat. Mehrere Szenarien sind denkbar:

Manchmal lässt sich das Problem nicht durch bloße Rücknahme der Entscheidung lösen, da sie auf lange Sicht gesehen durchaus die richtige ist und die lautstarken Protestler aus den Reihen der Community sich innerhalb kürzester Zeit als kleine Minderheit entpuppen. Gelegentlich geht eine Entscheidung zwar grundsätzlich in die richtige Richtung, weist jedoch noch zu viele Ecken und Kanten auf oder schießt gar übers Ziel hinaus. In solch einem Fall sollten die Rückmeldungen aus der Community in Designänderungen umgemünzt werden. In einigen Fällen schließlich handelt es sich tatsächlich schlichtweg um eine Fehlentscheidung, die rückgängig gemacht werden muss.

Das größte Problem ist laut Rinaldi immer, zu erkennen, womit man es zu tun hat und welche der möglichen Lösungen am angebrachtesten ist.

Doch für welchen Weg auch immer man sich entscheidet, eines sollte man unter keinen Umständen tun: davon ausgehen, dass die Community falsch liegt! Stattdessen sollten ihre Bedenken, ihre Unzufriedenheit und ihr Ärger ernst genommen und in Entscheidungsprozesse einbezogen werden.

Aufmacherbild: businesswoman covering her face with angry mask isolated grey wall background. Negative emotions, feelings, expressions, body language von Shutterstock / Urheberrecht: PathDoc

Geschrieben von
Michael Thomas
Michael Thomas
Michael Thomas studierte Erziehungswissenschaft an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und arbeitet seit 2013 als Freelance-Autor bei JAXenter.de. Kontakt: mthomas[at]sandsmedia.com
Kommentare

Hinterlasse einen Kommentar

Hinterlasse den ersten Kommentar!

avatar
400
  Subscribe  
Benachrichtige mich zu: