Was darf’s bei Ihnen sein?

Warum Sie in Interviews mit Kunden nie die ganze Wahrheit erfahren

Chris Rupp und Dirk Schüpferling

Bei den Leistungsfaktoren besteht ein linearer Zusammenhang zwischen dem Grad der Erfüllung der Faktoren und der Zufriedenheit. Je stärker die Leistungsfaktoren erfüllt sind, desto größer ist die Zufriedenheit. Ein extrem niedriger Erfüllungsgrad der Leistungsfaktoren kann allerdings auch Unzufriedenheit nach sich ziehen. Schließlich handelt es sich dabei vor allem um die vom Kunden explizit geäußerten Wünsche.

Die Begeisterungsfaktoren werden durch die obere Linie in der Grafik in Abbildung 2 ausgedrückt. Wie man sieht, führt eine unzureichende Erfüllung der Begeisterungsfaktoren nicht zu Unzufriedenheit. Da Begeisterungsfaktoren keine erwarteten Features des Systems sind, kann ein Fehlen derselben keine negativen Auswirkungen haben. Sind allerdings Begeisterungsfaktoren in dem System umgesetzt, dann führen diese positiven Überraschungen schnell zu einer großen Zufriedenheit beim Kunden.

Man darf auch nicht außer Acht lassen, dass sich im Laufe der Zeit die Faktoren wandeln: Die Begeisterungsfaktoren werden irgendwann zu Leistungsfaktoren und diese zu Basisfaktoren. Das Anti-Blockier-System im Fahrzeug beispielsweise war zu Beginn eher ein exotisches Feature, das den Fahrern auf glatter Fahrbahn positiv überrascht hat. Im Zuge des immer stärker verbreiteten Sicherheitsdenkens bei Fahrzeugen wurde es irgendwann zu einer explizit geforderten Eigenschaft eines Fahrzeugs. Heutzutage geht man normalerweise davon aus, dass jedes neue Fahrzeug auch mit diesem Anti-Blockier-System ausgestattet ist.

Weitere Einflussfaktoren

Es gibt eine große Auswahl an Ermittlungstechniken für die jeweiligen Wissensebenen. Allerdings sind Letztere nicht die einzigen Einflussfaktoren auf die Wahl der richtigen Technik. Weitere wichtige Faktoren sind:

  • Termin- und Budgetvorgaben
  • Verfügbarkeit der Stakeholder
  • Inhaltliche Einflüsse
  • Der Faktor Mensch
  • Erfahrung des Analytikers mit der entsprechenden Technik

Termin- und Budgetvorgaben können die Techniken ausschließen, die vor allem einen großen zeitlichen Aufwand bedeuten. Wobei die Verfügbarkeit der Stakeholder nicht weniger Einfluss ausübt. Ist es aufgrund der Verfügbarkeit nicht möglich, die benötigten Stakeholder zur selben Zeit in denselben Raum zu bekommen, dann ist zum Beispiel ein Brainstorming nicht besonders geeignet. Auch der Betrachtungsgegenstand selbst kann eine große Rolle spielen (inhaltliche Einflüsse). Denn manche Techniken können durch ihn ausgeschlossen werden. Zum Beispiel erlauben sicherheitskritische Systeme häufig kein Apprenticing, bei dem der Analytiker unter Anleitung die Aufgaben des Stakeholders übernimmt. Der Faktor Mensch ist ein starker Einflussfaktor für die Wahl der passenden Technik. Zum einen kann der Stakeholder selber ein limitierender Faktor sein, zum anderen aber auch das Verhältnis mehrerer Stakeholder untereinander. Ist der Stakeholder selber jemand, der nicht sonderlich viel redet, wird man eher zu Techniken greifen müssen, bei denen er stärker zur Kommunikation angeleitet wird. Sieht der Analytiker ein problematisches Verhältnis zwischen den Stakeholdern, so können sich Techniken als schwierig erweisen, bei denen die Stakeholder gemeinsam in der Gruppe arbeiten müssen. Nicht zu vergessen: die Erfahrung des Analytikers mit der Technik. Die sollte auf jeden Fall gegeben sein. Denn erst dadurch kann er entscheiden, ob eine Technik zu einem Zeitpunkt ein sinnvolles Ergebnis liefern kann oder nicht.

Selbstverständlich darf man die schon ausführlich erläuterten Wissensebenen nicht außer Acht lassen. Je nachdem, ob man Anforderungen auf der bewussten, unterbewussten oder unbewussten Ebene ermitteln möchte, muss man die passende Technik auswählen.

Überblick über die Ermittlungstechniken

Um alle Anforderungen ermitteln zu können, ist es durchaus notwendig, verschiedene Ermittlungstechniken zu nutzen. Erst dadurch kann man die verschiedenen Faktoren des Kano-Modells abdecken. Wir haben in Abbildung 3 eine Übersicht über die gängigsten Ermittlungstechniken zusammengestellt. Diese lassen sich in die Kategorien Kreativitätstechniken, Fragetechniken, dokumentenzentrierte Techniken und Beobachtungstechniken einteilen. Außerdem gibt es eine Reihe unterstützender Techniken, auf die wir in diesem Artikel aber nicht näher eingehen werden.

Abb. 3: Ermittlungstechniken im Überblick
Fazit

Welche Anforderungen ermittelt werden können, hängt von der gewählten Ermittlungstechnik ab und kann unter Umständen einen starken Einfluss auf den Erfolg des zu erstellenden Systems haben. Daher sollte man sich im Vorfeld überlegen, welche Anforderungen ermittelt werden sollen. Häufig ist es sinnvoll, mit mehreren verschiedenen Ermittlungstechniken zu arbeiten, um ein breiteres Spektrum abzudecken.

Chris Rupp (www.sophist.de/chris.rupp) liefert durch Publikationen immer wieder wichtige Impulse für die Bereiche Requirements Engineering und Objektorientierung. Erfindungen von ihr legten die Basis des modernen Requirements Engineering. Chris ist Geschäftsführerin der SOPHIST GmbH.

Dirk Schüpferling (www.sophist.de/dirk.schuepferling) ist bereits seit 2001 als Berater und Trainer bei den SOPHISTen. Er forscht auf dem Gebiet der Dokumentationstechniken und löst hier Problemstellungen aus der Praxis, indem er Neuerungen und Anpassungen an etablierten Tools und Dokumentationsarten vornimmt.
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Chris Rupp und Dirk Schüpferling
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