Interview mit Jan Wolter, General Manager bei Applause EU

Sprachassistenten: „Die Einsatzmöglichkeiten dieser Technologie werden jeden Tag vielfältiger“

Katharina Degenmann

Sprachassistenten gelten als die kleinen, intelligenten Helfer im Alltag. Und seit mehr als zwei Jahren wird über die Zukunft von Alexa, Google, Siri oder Cortana diskutiert. Wir haben uns mit Jan Wolter, General Manager bei Applause EU, über die Nutzung von Sprachassistenten unterhalten, welche Probleme es dabei gibt und welches Potenzial tatsächlich in dieser Technologie steckt.

JAXenter: Sie testen mit ihrer Firma Applause die Skills zahlreicher Unternehmen. Wie ist das Feedback der Kunden? Was halten die Unternehmen von Sprachassistenten?

Jan Wolter: Trotz Startschwierigkeiten sehen wir enormes Potenzial bei Sprachassistenten. Künftig sollen Alexa und Co. in jedem Gerät stecken. Geht es nach Amazon, werden Verbraucher bald die Waschmaschine anweisen, mehr Waschpulver nachzubestellen, oder den Kühlschrank, die Milch aufzufüllen. Neben Erlösen über sprachgesteuerte Verkäufe sollen Sprachassistenten auch im stationären Handel Anwendung finden: Beim Shopping kann der Voice Assistant helfen, durch das Geschäft zu navigieren, Angebote empfehlen, Produktfragen beantworten und Kunden beraten.

JAXenter: Was steuert so ein Sprachassistent alles

Jan Wolter: Momentan sind es eher noch einfache Aufgaben und Befehle, simple Anwendungen, die am Anfang gut funktionieren und bei denen die Interaktion auch nicht allzu komplex ist. „Alexa, mach mal das Licht an“ oder „Alexa, ruf mir bitte ein Taxi“ sind einfache Befehle. Zukünftig, wenn die Spracherkennung besser wird, wenn man auch komplexere Anwendungen abbilden kann, ist es durchaus vorstellbar, dass wir letztendlich alles, was wir bisher mit dem Smartphone steuern über einen Sprachassistenten erledigen – egal ob Essen bestellen, Informationssuche oder einen Flug buchen.

JAXenter: Trotz des Hypes um Sprachassistenten sind viele deutsche Verbraucher immer noch skeptisch. Warum ist das so bzw. welche Probleme gibt es mit den Sprachassistenten?

Jan Wolter: Damit wirklich alle Nutzer überzeugt werden können, muss das Benutzererlebnis von Sprachassistenten wesentlich besser sein, als es derzeit der Fall ist. Smart Speaker funktionieren nicht mit Apps, sondern mit Skills. Diese müssen mehr sein als eine Kopie der App. Unternehmen müssen deshalb in fast allen Bereichen komplett umdenken, User Interface, Workflows und Prozesse anpassen und der digital-affinen Kundschaft aufzeigen, dass z.B. das Einkaufen per Sprachassistent einfacher und zeitsparender ist als herkömmliches Onlineshopping mit gleichbleibendem Sicherheitsstandard.

Für die meisten Unternehmen sind aktuelle Angebote erst einmal ein Proof of Concept.

Die Herausforderung für die Entwickler besteht in den zahlreichen Variablen: sprachfähige Hardware, Geolokalisierung, Sprachen und Dialekte, mobile Anwendungen, intelligente Heimgeräte und -dienste, Zahlungsmöglichkeiten und vieles mehr. Der Schlüssel für den Erfolg liegt in der Entwicklung von Skills auf der Grundlage einer engmaschigen Qualitätssicherung – idealerweise unter Zuhilfenahme von realen Nutzern als Betatester. Nur so können eine intuitive User Experience per Sprachassistent gewährleistet und die hohen Erwartungen der Nutzer von der ersten Nutzung an erfüllt werden.

JAXenter: Wo liegt tatsächlich das Potenzial dieser Technologie?

Jan Wolter: Für die meisten Unternehmen sind aktuelle Angebote erst einmal ein Proof of Concept. Das heißt, sie wollen sich diese Technologie etwas genauer anschauen, Erfahrungen sammeln und testen, ob ihre Anwendung, so wie sie sich das vorstellen, überhaupt machbar ist. Prinzipiell gehen aber alle unsere Kunden davon aus, dass sprachbasierte Interfaces enormes Potenzial besitzen und in den nächsten Monaten und Jahren einen deutlichen Nutzungszuwachs erfahren werden.

JAXenter: Für wen wäre ein Gerät sinnvoll?

Jan Wolter: Wie so oft gilt auch für smarte Lautsprecher, dass die ersten Geräte, die auf den Markt kommen, noch nicht alle Möglichkeiten ausschöpfen. Wer also darüber nachdenkt, ohne großen Aufwand das Licht anzuknipsen oder passende Musiktitel per Voice-Command auszuwählen, der kann bedenkenlos zugreifen. Die Einsatzmöglichkeiten dieser Technologie werden jeden Tag vielfältiger. Für den Erfolg ist jedoch nicht nur ein breites Anwendungsfeld entscheidend, sondern eben auch eine fehlerfreie User Experience. Hier müssen die Unternehmen aufpassen, ihre Nutzer nicht zu verlieren. Wenn diese keine Lust mehr haben, eine App auf dem Smartphone zu bedienen, weil sie ein Interface hat, mit dem sie sprachlich interagieren können, dann ist das jeweilige Unternehmen ganz schnell abgemeldet. Um den Kunden nicht zu verlieren, müssen Marken am Ball bleiben und dort präsent sein, wo sich die Nutzung hin verlagert – und das ist derzeit nun mal in die Richtung der Sprachassistenten.

Die Nutzung und Verbreitung von Voice-Technologien liegt inzwischen deutlich über den ursprünglichen Erwartungen.

Konsistente und fehlerfreie Nutzererfahrungen sind vor allem auch für Menschen mit körperlichen oder kognitiven Einschränkungen wichtiger denn je, denn egal wie nützlich eine digitale Anwendung ursprünglich gedacht war – funktioniert sie in der Praxis nicht wie vorgesehen für jeden Nutzer, ist die Frustration groß. Damit die Qualität digitaler Produkte für alle Zielgruppen gleich hoch ist und das über alle Kanäle hinweg, bedarf es eines nutzerzentrierten Ansatzes und zeitgemäßer Testmethoden und Technologien.

JAXenter: Wohin geht der Trend in Sachen Sprachassistent, was ist in diesem Bereich in Zukunft noch möglich?

Jan Wolter: Die Nutzung und Verbreitung von Voice-Technologien liegt inzwischen deutlich über den ursprünglichen Erwartungen. Unternehmen und Branchen wollen nicht mehr nur im Voice-Bereich vertreten sein, sondern suchen nach Möglichkeiten, wie sie den Trend gewinnbringend für sich nutzen und die Customer Experience durch sprachgesteuerte Lösungen optimieren können. Spracherkennung und -ausgabe bergen für Firmen eine enorme Chance, die Kundenbindung zu stärken und neue Umsatzquellen zu erschließen. Da es sich um eine neue und komplexe Technologie handelt, stellt sich für Unternehmen die Frage, wie sie die Kundeninteraktion optimal gestalten können, ohne negative Auswirkungen auf das Markenerlebnis befürchten zu müssen.

Vielen Dank für das Interview!

Jan Wolter leitet als General Manager für Applause den europäischen Geschäftsbereich und ist verantwortlich für den Ausbau des Unternehmens im europäischen Markt. Seine Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele von Applause Europe in Bezug auf das Umsatzwachstum und die Kundenakquisition umgesetzt werden. Außerdem sorgt er dafür, dass die Qualität und die Kundenzufriedenheit des Unternehmens auf höchstem Niveau bleiben.
Geschrieben von
Katharina Degenmann
Katharina Degenmann
Katharina ist hauptberuflich hilfsbereite Online- und Print-Redakteurin sowie Bücher- und Filme-Junkie. Nebenbei ist sie Möchtegern-Schriftstellerin, die heimlich hofft, eines Tages ihr Geld als Kaffee-Testerin zu verdienen. Seit Februar 2018 arbeitet sie als Redakteurin bei der Software & Support Media GmbH, davor hat sie Politikwissenschaft und Philosophie studiert.
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