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Wie Sie Kommunikation durch Social Collaboration verbessern

Christina Schlichting

© iStockphoto.com/ Kristian Sekulic

Die Digitalisierung fordert angepasste Arbeitsweisen. In jedem Unternehmen geht es künftig um Schnelligkeit, Agilität und einen hohen Vernetzungsgrad. Das gilt für die IT wie für die Menschen, die sie einsetzen. Social Collaboration lautet das Stichwort, um Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen den agilen Anforderungen anzupassen.

Mit der zunehmend vernetzten Arbeitswelt verändern sich die Anforderungen an eine zeit- und ortsunabhängige Zusammenarbeit. Das zeigt sich heute beim Freelancer, der den Projektfortschritt mit seinem Auftraggeber in einem Video-Call bespricht, genauso wie bei Global Playern, deren Fachabteilungen in weltweit agierenden Teams arbeiten. Bei Unternehmen oder Konzernen, deren verschiedene Niederlassungen regional weit auseinanderliegen, hat sich an den einzelnen Standorten allerdings oft eine über Jahre hinweg gewachsene Silomentalität eingeschlichen. Ein Dialog oder Wissenstransfer zwischen den eigenen Experten findet im schlechtesten Fall kaum bis gar nicht statt. So bleiben wertvolle Synergieeffekte und Innovationspotenziale ungenutzt.

Auch im Volkswagen Konzern hatte es eine ähnliche Situation gegeben. Um die Strukturen aufzubrechen, gab die Volkswagen Konzern-IT 2013 den Startschuss für den Aufbau einer eigenen Social-Collaboration-Plattform: Group Connect (Abb. 1). Sie ist das Werkzeug, um Gedankensilos einzureißen und so zunächst die Zusammenarbeit der über 11 000 Mitarbeiter der Group IT aus den verschiedenen Ländern, Marken und Fachabteilungen zu fördern. Die Situation der Group IT war für dieses Projekt ideale Bedingung und Herausforderung zugleich: ITler sind bei Volkswagen auf über dreizehn Marken, fünfzig Gesellschaften und über hundert Standorte verteilt. Neben komplexen Kommunikationsstrukturen sind auch die üblichen Hürden einer internationalen Zusammenarbeit – Sprache, Zeitzonen oder Kultur – häufig spürbar. Dem standen die eindeutigen Ziele von Group Connect gegenüber: einfache Kommunikation, transparente Kultur und ein dauerhafter Wissensaustausch.

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Abb. 1: Die Social-Collaboration-Plattform der Volkswagen Konzern-IT

Im Privaten sind Soziale Netzwerke mittlerweile ein fester Bestandteil. Sie verändern die Art und Weise, wie Informationen verbreitet und konsumiert werden. Was im persönlichen Umfeld heute bereits Usus ist, rückt auch im Unternehmen in den Fokus. Social Collaboration (SC) hat das Ziel, die Zusammenarbeit vor Ort und mobil zu verbessern, Informationen einfacher zur Verfügung zu stellen und den Wissensaustausch zu fördern. Dreh- und Angelpunkt sind interne Plattformen, die als eigenes Social Network funktionieren sowie den Dialog zwischen Mitarbeitern unterschiedlicher Hierarchien und Fachbereiche komplett neugestalten. So auch Volkswagen mit Group Connect: Aus einem Tool für einen Fachbereich wurde im Lauf der letzten drei Jahre ein konzernweites Netzwerk über alle Marken und Kontinente hinweg. Stand Oktober 2016 nutzten mehr als 500 000 Mitarbeiter in über 2 000 Communities weltweit Group Connect. Die Erfahrung zeigt, dass SC im Unternehmen nicht automatisch ein Selbstläufer ist und vor allem aktiv gelebt werden muss.

Anforderungen an ein eigenes Social Network definieren

Entschließen sich Unternehmen auf Social Collaboration zu setzen, steht am Anfang die Wahl des passenden Tools, um die zentrale Plattform aufzubauen. Dazu ist heute keine eigene oder kostenintensive externe Entwicklungsleistung mehr notwendig. Es gibt bereits viele Hersteller auf dem Markt, die standardisierte Applikationen mit verschiedenen Funktionalitäten anbieten. Wichtig ist, genau abzuwägen, welche am besten zu den Strukturen im eigenen Unternehmen passen. So evaluierte die Volkswagen Group IT im Vorfeld verschiedene Anwendungen und entschied sich für die Software von Jive. Hier stimmten Anforderungen und Funktionsumfang überein. Zudem stellt Jive eine entsprechende Schnittstelle für den Representational State Transfer (REST) bereit. Konnektoren vereinfachen das Einbinden des Tools in die bestehende Systemlandschaft.

Die meisten Lösungen für SC orientieren sich am Look-and-Feel von Social-Media-Netzwerken, daher wird ein Großteil der Mitarbeiter bereits mit den grundlegenden Funktionen vertraut sein. Dennoch ist die Bedienbarkeit ein wichtiges Kriterium für die Toolauswahl. Ist die Anwendung zu unübersichtlich und wenig intuitiv gestaltet, sind die Akzeptanzchancen bei den Mitarbeitern gering. Die Usability ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Social Collaboration: Wenn Zugangshürden und Nutzerführung zu komplex ausfallen, bleiben die User fern und das Projekt ist zum Scheitern verurteilt.

Deshalb führte die Group IT im Vorfeld verschiedene Anwendertests durch. Die Testpersonen kamen aus unterschiedlichen Fachbereichen des Konzerns und gehörten verschiedenen Hierarchiestufen an. Nach kleineren Anpassungen beispielsweise an der Nutzeroberfläche fügte sich das Tool anschließend in die internen Strukturen ein.

Werte des digitalen Wandels leben

Die deutsche Social-Collaboration-Studie 2016 der TU Darmstadt belegt den Zusammenhang zwischen dem Einsatz von Social-Collaboration-Tools und einer höheren Arbeitseffizienz in Unternehmen. Gleichzeitig bestätigt die Studie die von der Volkswagen Group IT gemachten Erfahrungen: Der Erfolg von SC hängt wesentlich mit der gelebten Kultur im Unternehmen zusammen. Mit dem Aufbau von SC geht daher häufig ein kultureller Wandel einher, der unter Umständen im Kontext der Digitalisierungsanforderungen auch konkret anvisiert ist. Social Collaboration sorgt durch die direktere Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften für ein Aufbrechen von Gedankensilos einzelner Fachbereiche und bis dahin starrer Hierarchien. In diesem Rahmen zeigen sich auf einer gemeinsam genutzten Plattform schneller neue Synergie- und Innovationspotenziale. Daraus ergeben sich zusätzliche Möglichkeiten, Prozesse nach agilen Arbeitsweisen und Verfahren neu zu gestalten. Regionale, zeitliche und hierarchische Grenzen, die einem übergreifenden Austausch bisher im Wege standen, bauen sich mit dem zunehmenden Nutzungsgrad der SC-Lösung nach und nach ab.

Damit der Stein ins Rollen kommt, braucht es für einen wirklichen Wandel ein klares Bekenntnis des Managements, also Führungskräfte, die als Vorbild vorangehen. So bloggt in Group Connect unter anderem der Volkswagen-Konzern-CIO zweisprachig über verschiedene Themen und steht mit der Community im Dialog. Nutzer können hier dem Management Fragen im regelmäßigen Livedialog stellen; ein reger Austausch zu aktuellen IT-Themen findet statt.

SC ist kein Selbstläufer und braucht gerade in komplexen Konzernstrukturen seine Zeit. Die Organisatoren müssen in jedem Fall aktiv auf die Nutzer zugehen und für das Tool werben. Im Klartext: Es braucht eine Informationsoffensive auf allen Ebenen. Dem Start von Group Connect sind verschiedene Maßnahmen vorausgegangen, um das Tool in der Volkswagen Group IT bekannt zu machen. Dafür eignen sich bereits bestehende interne Kanäle wie Mitarbeiterzeitungen, Intranet oder Plakate und Newsletter. Der Schlüssel zum Erfolg: Die Mitarbeiter müssen die Vorteile von SC für sich und ihre tägliche Arbeit erkennen.

Direkte Kommunikation führt zu schnelleren Entscheidungen

Social Collaboration verbessert durch verschiedene Funktionen die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und fördert so die aktive Zusammenarbeit. In Foren sind Diskussionen leichter zu verfolgen und führen durch den direkten Austausch zu schnelleren Entscheidungen. Eine solche Unterhaltung via E-Mail zu verfolgen, wird bei mehreren Teilnehmern – allein durch die Vielzahl einzelner Nachrichten – schon nach wenigen Antworten unübersichtlich. Außerdem kostet das Heraussuchen und Öffnen einzelner E-Mails zusätzlich Zeit. In Forenthreads innerhalb des Social-Collaboration-Tools erhalten sämtliche Mitarbeiter die Möglichkeit, eigenes Wissen zu einem Thema einzubringen und durch andere Blickwinkel neue Impulse zu erlangen, beispielsweise in der internationalen und markenübergreifenden Abstimmung zu Fachthemen und Prozessen der Gruppe Produktionsergonomie. Die Gruppe informiert und sensibilisiert alle Akteure konzernweit und bildet alle relevanten Aktivitäten im Konzern transparent ab. Per Forenaustausch ist zudem eine Feedbackfunktion gewährleistet. Durch diesen Austausch kommen Akteure in kürzester Zeit zu neuen Lösungswegen. Vorher nicht persönlich bekannte Nutzer schaffen das heute konzernweit innerhalb von Minuten: Bei einer Frage zu Updates von Apache httpd auf Microsoft Windows gab es in einer anderen Gruppe innerhalb kurzer Zeit schon die erste Antwort mit Links zu weiterführenden, hilfreichen Informationen.

Ein anderes Beispiel ist die IT-Akademie. Sie nutzt Group Connect, um über ihre Angebote zu informieren und über vergangene Veranstaltungen zu berichten. Der Vorteil von Plattformen wie Group Connect sind die multimedialen Formate, mit denen Nutzer Inhalte teilen und daran partizipieren. Finden spezielle Veranstaltungen für Führungskräfte statt, stehen die dort gezeigten Vorträge und Präsentationen am nächsten Tag als Videomitschnitte allen Mitarbeitern zur Verfügung. Auf diese Weise erfolgt eine Transformation aus der Anwendung hinaus ins die reale Arbeitswelt.

Social Collaboration vereinfacht das Suchen und Finden von Experten sowie ihre Vernetzung. Es ergeben sich neue Möglichkeiten, Wissen und Informationen bereitzustellen und andere daran teilhaben zu lassen. Um Mitarbeitern den Einstieg zu erleichtern, standen mit dem Start von Group Connect bereits erste Gruppen und Themen bereit. Sie veranschaulichten zu relevanten Szenarien und Anwendungsfällen exemplarisch, welche Nutzungsmöglichkeiten die Plattform dazu bietet. Offene und transparente Kommunikation ist das große Ziel von Social Collaboration. Dennoch ist es gleichzeitig wichtig, Mitarbeitern auf der Plattform einen geschützten Raum zur Verfügung zu stellen, in dem nur ein bestimmter Personenkreis kommuniziert. So erhalten nur eingeladene Mitarbeiter Zugang zu dieser Gruppe.

Vom Netzwerk zum Arbeitsplatz

Social Collaboration birgt ein enormes Potenzial, die Effizienz der Kommunikation und Zusammenarbeit nachhaltig zu steigern. Unternehmen erhalten die Chance, ihre Prozesse auf diese Weise neu zu gestalten und den Anforderungen der Digitalisierung anzupassen. Dabei zählt weniger der technische Aspekt als vielmehr der kulturelle. Social Networks leben vor allem von einem aktiven, direkten Austausch. Beschränkungen durch Hierarchien, unterschiedliche Standorte oder Abteilungszugehörigkeiten haben hier keinen Platz. Mit steigenden Nutzungszahlen und einem zunehmenden Reifegrad der SC-Lösung im Unternehmen verändern sich häufig auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter. Deshalb unterliegt SC ständiger Anpassung. Im Zusammenspiel mit anderen Systemen im Unternehmen ist es beispielsweise möglich, ganze Fachprozesse über die Plattform abzubilden. Die Social-Collaboration-Lösung wird so langfristig zum virtuellen, zentralen Arbeitsplatz.

Absolut barrierefrei: der Future Workplace

Diese Entwicklung gilt es auch technisch zu unterstützen. Beispielsweise mit einem Outlook Plug-in: Auf diese Weise ist die Verbindung zum täglich genutzten Mailprogramm hergestellt und ein Absprung von Outlook in verschiedene Group-Connect-Inhalte möglich. Langfristig soll Group Connect zu einem Netzwerk- und Collaboration-Hub werden, der verschiedene Applikationen integriert, beziehungsweise Schnittstellen zu ihnen bietet. Zur Wissenspflege steht dann ein Group-Wiki bereit. Zusätzliche Informationen werden über Fachportale und Group Share bereitgestellt. Damit sind auch Dokumente gemeinsam zu bearbeiten und zentral zu archivieren. Für die Kommunikation nach extern oder Peer to Peer sind Outlook und Lync integriert. Solch einen Future Workplace ist allerdings wie die bestehende SC-Lösung vor allem durch Usability definiert. Dem Nutzer ist nicht die technische Lösung wichtig, sondern die Funktion. Daher ist die wichtigste Funktion eine barrierefreie Vernetzung der verschiedenen Applikationen per Single Sign-on und einer einzigen globalen Suche.

Die Herausforderung in dieser Evolution von Group Connect ist es, die Anwender auch mitzunehmen und nicht die typischen Fehler der Einführung eines komplexen Collaboration-Toolsets zu machen: Häufig führen Unternehmen und IT-Abteilungen Produkte schrittweise und unabhängig voneinander ein. Eine Strategie ist für den Anwender oft nicht erkennbar. Produkte werden zudem durch unterschiedliche Menschen beraten – jeder hat seine eigenen Vorlieben und individuellen Ansichten. Die Nutzer haben wiederum unterschiedliche Arbeitskontexte, Erfahrungen und Anforderungen. Die Produkte verfügen über verschiedene Ausprägungen und Schwerpunkte. Zudem verfügen die meisten aktuellen Produkte über ähnliche allgemeine Funktionen, beispielsweise Profil, Chat und Austausch. Das führt im schlechtesten Fall zu einer natürlichen Kannibalisierung. Diese Hürden gilt es in einem schlüssigen Konzept zu betrachten.

Fazit

Die eigentliche Herausforderung bei Social Collaboration ist weniger der technische Aspekt als vielmehr der nachhaltige Einsatz und Erfolg. Gelungene Plattformen verbessern nicht nur die Art und Weise der Zusammenarbeit, sondern leiten einen kulturellen Veränderungsprozess ein. Hierarchien werden nicht zwangsläufig aufgehoben, aber durchlässiger. Die Transparenz ermöglicht Mitarbeitern, an vorhandenem Wissen teilzuhaben, es für eigene Projekte zu nutzen und sich selbst in Expertengruppen zu organisieren. Für Unternehmen bedeutet das letztlich einen höheren Grad an Effizienz, Agilität und Innovation.

Derzeit erfüllt Group Connect seine Funktion als Netzwerk-Hub konzernweit in vielen Bereichen schon sehr gut. Der Schritt zum vollständigen Future Workplace erfordert an vielen Stellen noch ein weiteres Enablement der Mitarbeiter: Für die durchgängige Nutzung gibt es heute vielfach noch wenig Bezug in der täglichen Arbeitsweise der Nutzer. Das gilt es zu ändern, denn die Arbeitswelt 2.0 funktioniert weniger pyramidal und hierarchisch als agil und vernetzt. Wenn ein Unternehmen ein solches Collaboration Hub einführt, muss klar sein, dass dabei auch die Unternehmens- und Organisationsentwicklung betroffen ist. Mitarbeiter wie Führungskräfte merken sehr schnell, dass eine andere Form der Transparenz und der Kommunikation erforderlich ist. Und das ist ein unaufhaltsamer Prozess, der mit zunehmender Digitalisierung auch nicht aufzuhalten ist. Wer dies tun möchte, wird mittelfristig seine Wettbewerbsfähigkeit einbüßen. Außerdem will die neue Form des Arbeitens gelernt sein. Kein Unternehmen kann den Hebel einfach umlegen. Es braucht ein klares Commitment aller Ebenen und von allen Stakeholdern.

Geschrieben von
Christina Schlichting
Christina Schlichting
Christina Schlichting ist in der Volkswagen Konzern IT Leiterin des Fachkompetenzfelds Social Media. Sie verantwortet den konzernweiten Roll-out und die Weiterentwicklung von Group Connect
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