Automatisierung unternehmensweit gedacht

Ganzheitliche Orchestrierung: Der Mehrwert des Zusammenspiels von KI und RPA

Dirk Pohla

© Shutterstock / WeStudio

Heutzutage implementieren viele Unternehmen bereits künstliche Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA), um punktuell bestimmte Teile ihres Geschäfts zu automatisieren. Allerdings fehlt häufig eine übergreifende Unternehmensstrategie, um diese Technologien zu verbinden und mit bestehenden Prozessen zu vereinen. Anstatt KI und RPA als Silos innerhalb der IT zu implementieren, sollten Unternehmen End-to-End-Geschäftsprozesse über die gesamte Belegschaft – Menschen, intelligente Systeme und Bots – ganzheitlich orchestrieren.

Dies lässt sich ganz hervorragend durch Low-Code-Entwicklungsplattformen mit ausgeprägten Geschäftsprozessverwaltungs- und Case-Management-Fähigkeiten bewerkstelligen. Vereinfacht gesagt, ersetzen sie geschriebenen Code durch simples Zeichnen von Flussdiagrammen, was die schnelle Entwicklung von Applikationen mit hoher Wirkung erlaubt. Das inhärente Prozessmanagement von Low-Code erleichtert es dadurch, die symbiotische Beziehung zwischen RPA, KI und Menschen erfolgreicher zu nutzen.

Wenn über KI gesprochen wird, haben immer noch viele Mitarbeiter davor Angst, dass Automatisierung und Roboter ihre Arbeit übernehmen könnten. Dies ist jedoch in den meisten Branchen nicht der Fall. Im Gegenteil: Menschen und Maschinen sind viel effizienter, wenn sie zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen. Dabei ist es wichtig, das richtige Maß von KI, RPA und Low-Code zu finden.

Die ineinandergreifenden Wege von RPA und KI

Angesichts ihrer Ähnlichkeiten ist es völlig logisch, dass sich RPA und KI in einer Vielzahl unterschiedlicher Kontexte überschneiden. Beide Technologien sind darauf angewiesen, Ordnung in Prozesse – in der Regel Arbeitsabläufe im physischen oder digitalen Bereich – zu bringen, die andernfalls aus einer Vielzahl von Gründen Gefahr laufen könnten, in Unordnung zu geraten, zum Beispiel durch menschliche Fehler.

In den meisten Fällen ist es für Unternehmen einfacher, RPA im Vorfeld der KI zu implementieren – ganz besonders, wenn Organisationen bis zu einem gewissen Grad noch auf Legacy-Systeme angewiesen sind. Der Komplettaustausch vorhandener Tools zugunsten innovativer Technologien ist schwierig, da er sich nicht schnell durchführen lässt – und in einigen Fällen überhaupt nicht realistisch ist. Ein besserer Ansatz wäre es, RPA als Werkzeugkasten für substanziellere Änderungen der Betriebsmethoden zu nutzen.

Die hohe Frequenz, mit der RPA und KI bereits als Gesamtpaket angeboten werden, bedeutet zudem, dass Geschäftsprozess-Weiterentwicklungen oder -Erneuerungen in den nächsten Jahren weniger komplex sein werden. KI unterstützte RPA-Plattformen, die verschiedene organisatorische Arbeitsabläufe automatisieren, werden allmählich zur Norm. Dies ist ein weiteres Indiz dafür, wie allgegenwärtig die digitale Transformation in verschiedenen Segmenten des öffentlichen und privaten Sektors geworden ist.

Speziell in immer mehr Kundenkontakt-Centern setzen sich diese Technologien branchenweit zunehmend durch. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Bots sind viel schneller und präziser als Menschen in der Lage, Unmengen sich wiederholender Datenänderungen in Backend-Systemen durchzuführen. KI-Dienste wiederum können intelligente Schlussfolgerungen durch die Datenanalyse in Echtzeit ziehen. Diese ist weitaus komplexer, als dass sie von Menschen bewältigt werden könnte.

Bereits im Einsatz: RPA-KI Hybrid Lösungen

Zweifellos ist die Pharmaindustrie der Sektor mit den meisten regulatorischen Anforderungen weltweit – und das nicht zuletzt deshalb, weil die Entwicklung und Produktion von pharmazeutischen Produkten durch zahlreiche komplexe Prozesse gekennzeichnet sind. Ein Fehler in der chemischen Formel eines Medikaments – oder bei den physischen Schritten hinsichtlich der Herstellung von Tabletten, Kapseln, Flüssigkeiten oder anderen Formen von Medikamenten – kann zu Krankheiten und sogar zum Tod der Patienten führen.

Aus diesem Grund ist es für pharmazeutische Unternehmen von essenzieller Bedeutung, in ihre Business Process Management-Plattform zahlreiche Ausfallsicherungen zu implementieren. Ein Zusammenspiel von RPA und KI kann dazu beitragen, diese Vorsichtsmaßnahmen zu treffen.

Low-Code kann schon heute die Applikationsentwicklung in die Hände der IT-Anwender legen. Eine intensive Regulierung bedeutet, dass es Jahre dauern kann, bis lebenserhaltende Medikamente und Therapien auf den Markt kommen. In der schnelllebigen Welt der Pharmaindustrie kommt der Einsatz von Standardsoftware wie Excel zur Verfolgung aller Compliance-Anforderungen fast Autofahren mit angezogener Handbremse gleich.

Low-Code hilft den Beschäftigten in der Pharmaindustrie, eigene Anwendungen zu entwickeln, die solche Probleme umgehen und Medikamente viel schneller auf den Markt bringen. Zudem kann Low-Code im Zusammenspiel mit RPA und KI dazu beitragen, Arzneimittelentwicklungsprozesse zu rationalisieren und Daten für lebensrettende Entscheidungen zu nutzen. Diese Technologie erlaubt, die in der Pharmaindustrie weit verbreitete Komplexität zu überbrücken, ohne den Prozess radikal ändern zu müssen, und gewährleistet gleichzeitig eine End-to-End-Kontrolle.

Um die Schnelligkeit und Genauigkeit der Diagnose von Krankheiten wie Krebs zu unterstützen, sollte RPA an vorderster Front eingesetzt werden. Denn so lässt sich die Diagnosezeit weiter verkürzen. Herkömmliche Ansätze zur Interpretation von Patienteninformationen sind stark vom menschlichen Input abhängig und eignen sich nicht für klinische Routinetests in großem Umfang. Angesehene Onkologen, Mediziner und Kliniker wissen, dass nur mit einem Höchstmaß an Genauigkeit, Wiederholbarkeit und Reproduzierbarkeit Leben gerettet werden können.

Zum Nutzen von Kunden und Arbeitnehmern gleichermaßen

Hybride RPA- und KI-Systeme nehmen den Mitarbeitern – insbesondere dem Kundendienst – die Last der Papierarbeit, der Dateneingabe und anderer zeitraubender Aufgaben ab. Ein gutes Beispiel dafür ist der Bereich der Finanzdienstleistungen oder das Retail-Banking.

Führende Unternehmen in dieser Branche arbeiten intensiv auf eine stärkere Automatisierung und Bereitstellung innovativer Kundenerbnisse hin. Sie sind dabei, die Art und Weise, wie Geschäfte abgewickelt werden, in eine kontaktlose digitale Selbstbedienungsumgebung umzugestalten. Anwender können sich beispielsweise in die mobile Anwendung ihrer Bank einloggen und mit einem virtuellen Assistenten sprechen, der ihre Bedürfnisse und Probleme sofort löst. Für ein typisches Großunternehmen mit Hunderten von IT-Systemen erfordert ein derartiger Prozess ein erhebliches Maß an Arbeit hinter den Kulissen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Die UnionBank der Philippen verwendet eine Low-Code-Plattform, um ihre erste vollständig digitale Filiale zu eröffnen. Die Filiale mit dem Namen „The Ark“ bietet dem Kunden ein völlig digitales Erlebnis, einschließlich Selbstbedienungskiosks mit Internetanschluss und Virtual-Reality-Boxen. Im Gegensatz zu den traditionellen Bankfilialen verzichtet The Ark auf Bankschalter – und macht damit Schluss mit langen Warteschlangen. Darüber hinaus arbeitet die Bank vollständig papierlos. Die Kunden gehen jetzt zu einem der iPad-Selbstbedienungsstände, die rund um die Bank stationiert sind. Dort können sie ihre Anfrage direkt eingeben. Das verkürzt die Zeit, die der Kunde zuvor in der Warteschlange verbracht hat, um ein Vielfaches.


Auf der Suche nach der richtigen KI-RPA-Kombination

Unternehmen müssen mehrere Automatisierungstechnologien einsetzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu erreichen und die Vielzahl der Geschäftsprozesse zu automatisieren. Diese Technologien zusammenzuführen und zu verstehen, wie sie am besten genutzt werden können, wird den Unterschied ausmachen.

Software hat sich für Unternehmen zu einer Waffe entwickelt, mit der sie sich vom Wettbewerb differenzieren, sich schneller neuen Marktgegebenheiten anpassen und ein ansprechendes Kundenerlebnis schaffen. Um sich in dieser neuen Welt auszuzeichnen, kann jedes Unternehmen auf Basis einer Low-Code Softwareplattform seine eigene Lösung entwickeln – und zwar auf Weltklasseniveau.

Zusammengefasst: Unternehmen sollten sich für Low-Code entscheiden – eine Entwicklungsplattform, die das Beste aus KI und RPA herausholen kann, um die Leistung in der IT und im gesamten Unternehmen zu steigern.

Geschrieben von
Dirk Pohla
Dirk Pohla
Dirk Pohla begleitet seit mehr als fünfzehn Jahren Organisationen bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse durch Technologien wie BPM und Case Management. Seit 2013 verantwortet der studierte Diplomkaufmann als Managing Director den Markterfolg von Appian in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seinen Ruf als Technologieexperte erwarb sich Pohla unter anderem in Führungspositionen bei der IBM Software Group und als Berater bei IBM Global Business Services. Erste berufliche Erfahrungen sammelte er im Vertrieb und Marketing bei Compaq Computer und der Intershop Communications AG.
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