Wie manage ich Kosten, die durch soziale Reibungsverluste entstehen?

Kostenfaktor soziale Reibung

Jörg Preußig

In jedem Projekt entstehen Kosten durch soziale Reibungsverluste, wie mangelnde Kommunikation oder schwelende Konflikte. Diese Tatsache kennt jeder Projektleiter aus der Praxis. In der Theorie wird sie durch Tuckmans Teamphasenmodell bestätigt. Die Konfliktkostenstudie von KPMG gibt Antworten darauf, wie hoch die Kosten für diese Reibungsverluste sind. Ein aktiver Umgang mit dem Thema Konfliktkosten hilft, Projektziele zu erreichen und Kosten zu sparen. Wenig sinnvoll sind hier die beliebten einmaligen Besuche im Klettergarten oder Ähnliches. Dort laufen meist nur die gleichen problematischen Gruppenprozesse wie im Projektalltag ab. Wie gehen Sie also sinnvoll und effektiv an das Thema heran?

Das Teamphasenmodell von Tuckman ist allgemein anerkannt und dürfte Bestandteil fast jeder Ausbildung zum Projektmanager sein. Eine wesentliche Erkenntnis aus diesem Modell ist, dass Konflikte im Team unvermeidbar sind. Für die Leser, die das Modell nicht kennen, beschreibe ich es hier kurz. Abbildung 1 zeigt eine vereinfachte Darstellung des Modells.

Abb. 1: Teamphasenmodell nach Tuckman

Das Modell der Teamuhr beschreibt die Phasen, die ein Team mit der Zeit durchläuft. Dies gilt nicht nur für komplett neue Teams, sondern auch, wenn ein neues Mitglied zu einem existierenden Team hinzukommt. Die Teamuhr beschreibt also den Verlauf der sozialen Interaktion. Je nachdem, wie gut sich die Teilnehmer eines Teams bereits kennen, sind die Prozesse unterschiedlich stark ausgeprägt. Ich möchte diese Prozesse hier nur kurz skizzieren. Für ein tieferes Verständnis der Teamuhr sei der Leser auf [1] verwiesen.

Der Teamprozess der Teamuhr beginnt am Anfang mit einer „Forming“-Phase, in der die einzelnen Teilnehmer sich eher vorsichtig und höflich verhalten, Konflikte vermeiden und versuchen, die anderen einzuschätzen und kennenzulernen. Danach folgt die „Storming“-Phase, in der die Teilnehmer beginnen, ihre Meinung offen auszusprechen, und sich – wenn nötig durch kleinere Machtkämpfe – innerhalb des Teams zu positionieren. In der anschließenden „Norming“-Phase wird der Austausch untereinander wieder freundlicher und es etabliert sich eine Gruppenstruktur. Dann endlich kann das Team in die „Performing“-Phase eintreten, die von guter Zusammenarbeit und hohem Commitment geprägt ist.

Kosten durch soziale Reibung sind unvermeidbar

In größeren Projekten gibt es oft den Fall, dass die Teams neu zusammengestellt werden und dass einzelne Teammitglieder während des Projektes wechseln. Dann beginnt die Teamuhr wieder von vorne zu laufen. Eine wesentliche Aussage der Teamuhr ist daher: Konflikte im Team sind unvermeidbar. Da Konflikte immer Kosten nach sich ziehen (und sei es nur in Form von Zeitverlust), sind auch Kosten durch Konflikte unvermeidbar. Welchen Umfang haben diese Kosten? Eine quantitative Aussage hierzu findet sich in einer Konfliktstudie von KPMG.

Einsparpotenzial bei den Konfliktkosten

Mit dem Ziel, Konfliktkosten greifbar zu machen, um diese darauf aufbauend optimieren zu können und Unternehmensgewinne zu steigern, wurden im Rahmen der KPMG-Konfliktkostenstudie 4000 Industrieunternehmen befragt [2]. Die Studie beleuchtet das Thema der Konfliktkosten sehr differenziert und ausführlich. Um das Einsparpotenzial bei Konfliktkosten abzuschätzen, genügt es aber schon, die Management Summary der Studie zu zitieren:

  • Zehn bis 15 Prozent der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konfliktbewältigung verbraucht.
  • 30 bis 50 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht.
  • Fehlzeiten aufgrund betrieblicher Ängste und Mobbing am Arbeitsplatz belasten Unternehmen jährlich mit ca. 30 Milliarden Euro.
  • Die Kosten pro Mobbingfall betragen im Durchschnitt 60 000 Euro.
  • Fluktuationskosten, Abfindungszahlungen, Gesundheitskosten aufgrund innerbetrieblicher Konflikte belasten Unternehmen jährlich mit mehreren Milliarden Euro.
  • Ein Prozent der Mitarbeiterkosten p. a. gehen für unverarbeitete Konflikte verloren.
  • Ca. 25 Prozent des Umsatzes hängen von der Kommunikationsqualität ab.

Zwei wesentliche Aspekte dieser Ergebnisse sind in Abbildung 2 grafisch veranschaulicht.

Abb. 2: Anteil sozialer Reibungsverluste an der Arbeitszeit

Die Konfliktkostenstudie kommt zu dem Schluss: „In Zusammenhang mit diesem Datenmaterial ist es nicht verwunderlich, dass die vorliegende Studie ein Reduktionspotenzial bei Konfliktkosten pro Jahr von mindestens 25 Prozent zeigt.“ Was müssen Sie also tun, um dieses Einsparpotenzial zu bergen?

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Jörg Preußig
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