Das Kommunikations-101 fürs verteilte Arbeiten

Tipps für eine effektivere Chatkommunikation in Tech-Teams

Nachiket Apte

© Shutterstock / jossnat

Der State-of-Remote-Work-Bericht 2020 beschreibt, wie Home Office von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern inmitten der Pandemie wahrgenommen wird. Dass die für viele Deutsche neue Form des Arbeitens Vor- und Nachteile mit sich bringt, ist nur logisch. Gerade aber im zentralen Aspekt der Kommunikation kann es dem Survey nach zu Schwierigkeiten kommen. Wie lassen sich die Nachteile in diesem Bereich bestmöglich abfedern?

Die Pandemie hat das Homeoffice zur neuen Normalität für viele Beschäftigte gemacht. Der jüngste Digital Life Index-Report von Publicis Sapient ergab, dass die Mehrheit auch Post-COVID von zu Hause aus arbeiten will, zumindest an einigen Tagen pro Woche. Laut dem Bericht „State of Remote Work 2020“ von Buffer sind jedoch gerade Kollaboration und Kommunikation die größten Herausforderungen bei der Fernarbeit.

buffer.com/state-of-remote-2020

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Die tägliche Zusammenarbeit innerhalb eines Tech-Projektes, dessen Mitglieder über verschiedene Standorte verteilt sind, ist hochkomplex. Ein solches, remote arbeitendes Team besteht häufig aus Entwicklern, Q&A-Testern, Designern, Projektmanagern oder Produktverantwortlichen. Der Großteil ihrer internen Kommunikation findet typischerweise schriftlich via Chat und gelegentlich über einen Anruf oder eine Videokonferenz statt. Tools wie Slack, MS Teams oder Zoom prägen die tägliche Zusammenarbeit und sind die Schnittstellen für den Austausch untereinander.

Die Kollaboration am selben Ort und von Angesicht zu Angesicht ist in der Regel relativ einfach umzusetzen. Sitzt der Teamkollege aber auf der anderen Seite des Planeten, kann sich eine effektive Kommunikation via Chat als extrem zeitintensiv erweisen. Daher ist es gerade in einem solchen Setup wichtig, die Erwartungshaltung innerhalb des Teams zu steuern und Regeln zu definieren. Alle Teammitglieder müssen sich darüber im Klaren sein, dass ein Chat eher asynchron wie bspw. eine E-Mail und weniger synchron wie bspw. ein Telefonat funktioniert. Folgende Richtlinien können dabei helfen, die Hürden der Zusammenarbeit innerhalb von Remote-Teams zu überwinden.

  1. Kommuniziere klar und konkret

Die chatbasierte Kommunikation unterscheidet sich in vielen Aspekten vom Face-to-Face-Gespräch. Der jeweilige Kontext, die Erwartungen der Beteiligten und inhaltliche Details fallen dabei stärker ins Gewicht, weil häufig zeitversetzt kommuniziert wird. Das Team sollte daher ein einheitliches Verständnis haben, wie viel Kontext beim Verfassen einer Nachricht benötigt wird. Dabei kann es hilfreich sein, Folgefragen zu antizipieren und die Antworten bereits vorneweg zu liefern. „Hallo, ist die Website nicht erreichbar?“ ist beispielsweise eine viel vagere und weniger zielführende Eröffnungsnachricht als „Hallo, Person X hat mich informiert, dass sie beim Öffnen von URL Y den Fehler Z sieht. Ist dies ein bekanntes Problem?“.

  1. Forciere die öffentliche Kommunikation

In der Teamkommunikation werden öffentliche Kanäle im Vergleich zu Direktnachrichten extrem selten genutzt. Dank Thread-Konversationen und entsprechender Antwortfunktionen kann es jedoch sinnvoll sein, die One-on-One-Chats für alle Teammitglieder sichtbar zu führen, da sie möglicherweise relevante Informationen enthalten. Die Kommunikation in öffentliche Kanälen ermöglicht jedem, den vollständigen Kontext zu erfassen. Persönliche und vertrauliche Themen sollten natürlich weiterhin über Direktnachrichten ausgetauscht werden.

  1. Nutze Automatisierungen

Wer Teammitglieder manuell über Pull Requests oder CI/CD-Ereignisse wie Build-Fehler benachrichtigt, macht etwas falsch. Die Informationsweitergabe externer Tools sollte nicht die Aufgabe einzelner sein. Fast jedes SaaS-Tool verfügt mittlerweile über Webhooks. Diese gilt es zu nutzen, um das Team automatisch über relevante Ereignisse zu informieren. Generell kann es sinnvoll sein, einen eigenen Kanal für automatisierte Nachrichten einzurichten und sie so von den regulären Konversationen abzugrenzen. Sollten von Haus aus keine Webhooks verfügbar sind, lassen sich auch Tools wie Pipedream verwenden, um externe Benachrichtigungen in das bevorzugte Chat-Tool zu integrieren.

Pipedream-Skript sendet Jenkins-Benachrichtigungen

Pipedream-Skript sendet Jenkins-Benachrichtigungen

Dabei sendet ein benutzerdefiniertes Pipedream-Skript Jenkins-Benachrichtigungen an WebEx-Kanäle.

  1. Respektiere Verfügbarkeit und Arbeitszeiten

Es gilt, eine gemeinsame Regelung zu treffen, wann Chatnachrichten beantwortet werden. Dies ist von besonderer Bedeutung in Teams, die über mehrere Zeitzonen verteilt arbeiten. Man sollte klarstellen, dass Nachrichten, die in der Freizeit eines Teammitglieds eintreffen, erst während dessen Arbeitszeit beantwortet werden. Das Team sollte außerdem den Chat-Status nutzen (verfügbar/ beschäftigt/ abwesend) und entsprechend respektieren.

  1. Vermeide unnötige Ablenkungen

Entwickler müssen sich konzentrieren, um effektiv arbeiten zu können. Im Minutentakt eingehende Chat-Benachrichtigungen können ein massives Hindernis für die Produktivität von Developern sein. Die Kommunikation darf nicht zur störenden Ablenkung verkommen. Die Maxime muss sein, Chats zielgerichtet als Werkzeug zu nutzen, das die Zusammenarbeit erleichtert. Daher gilt es, klare Richtlinien zu definieren, welche „lauten“ Kanäle jeder stumm schalten sollte oder wann es angemessen ist, das gesamte Team in einer Nachricht zu markieren.

  1. Sag nicht nur „Hallo“
Startseite der Webseite "no hello"

Startseite der Webseite „no hello“

Jeder dürfte es schon einmal erlebt haben. Man öffnet eine neue Chatnachricht und der einzige Inhalt ist das Wort „Hallo“. Das Gegenüber erwartet nun eine Antwort, ohne dass man die leiseste Ahnung hat, um was es geht. Schlimmer noch. Man antwortet und wartet dann geduldig, bis das Gegenüber seine eigentliche Nachricht verfasst hat. Alle Teammitglieder sollten dazu angehalten werden, stets relevante Informationen in den Vordergrund zu rücken. Es kann außerdem nicht davon ausgegangen werden, dass Nachrichten immer in Echtzeit beantwortet werden. Anstatt „Hallo“ wäre beispielsweise „Hallo, ich arbeite an X und versuche gerade Y umzusetzen.“ ein besserer Einstieg in die Konversation. Die „Hallo“-Chateröffnung ist ein so beliebtes Unding, dass sich sogar eine eigene Website dem Thema widmet.

Fazit

In vielen Fällen lassen sich die beschriebenen Herausforderungen durch mangelnde Remote-Work-Erfahrungen der Mitglieder eines Teams begründen. Chats im Arbeitsumfeld unterscheiden sich eben maßgeblich von privaten Unterhaltungen via WhatsApp & Co. Manchmal führen kulturelle Unterschiede zu Missverständnissen.

Ein guter Ansatz, damit alle mit dem gleichen Verständnis an die Kommunikation herangehen, ist das Festschreiben entsprechender Richtlinien. Zum einen lässt sich so ein Konsens bezüglich der Best Practices der Chatkommunikation innerhalb eines bestehenden Teams schaffen. Anderseits kann das Onboarding neuer Teammitglieder mit geringem Aufwand erfolgen.

Allein durch das Lesen der Regeln wird ein Team noch nicht perfekt zusammenarbeiten. Best Practices für die Chatkommunikation müssen sich über einen längeren Zeitraum als Teil der Teamkultur formen. Dabei ist es wichtig, dass sich jeder dieser Idee anschließt, nach den Richtlinien agiert und sie mitprägt.

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Geschrieben von
Nachiket Apte

Nachiket Apte ist Manager Experience Engineering beim Beratungshaus Publicis Sapient. Der Software-Architekt verfügt über langjährige Erfahrung in der agilen Entwicklung mobiler Anwendungen und begleitet Unternehmen bei ihrer digitalen Business Transformation.

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