Auf dem Zitronenmarkt

Wie Unternehmen die "Zitronen" unter den Freiberuflern erkennen können

Johannes Wiethölter

Business Technology

Der Artikel „Auf dem Zitronenmarkt“ von Johannes Wiethölter ist erstmalig erschienen im

Business Technology Magazin 1.2012

Die Garantie

Die Garantie ist ein probates Mittel, um das Risiko einer Fehlentscheidung bei einem Produkt zu senken. Sie ist ein Indiz dafür, dass der Produzent an sein Produkt glaubt. Was für Produkte oder materielle Dinge gelten kann, ist für Dienstleistungen jedoch schwierig. Mit einer Garantie kann ich ein Gerät zurückgeben, wenn es die versprochene Leistung nicht erfüllt. Das funktioniert bei Dienstleistungen nur eingeschränkt. Der Einsatz eines Dienstleisters erfolgt vielfach auf Basis von Lohn und Material. Wenn der Käufer bemerkt, dass die Leistung nicht stimmt, hat er ein Problem: Die meisten Verträge lassen zwar zu, dass die Leistungserbringung vorzeitig beendet werden kann, dann steht der Käufer aber mit einem Kapazitätsengpass da, den er schnell wieder schließen muss. Alternative Kandidaten stehen aber nicht unbedingt zur Verfügung, die Wahrscheinlichkeit, guten Ersatz zu bekommen, ist gering. Der Ansatz mit Garantien zu arbeiten, ist daher im Dienstleistungsbereich wenig geeignet.

Der Markenname

Der Markenname ist eigentlich kein Qualitätsmerkmal, aber ein gutes Indiz dafür, welche Qualität man erwarten kann. Der Käufer kann eine Kontinuität der Qualität annehmen, denn schlechte Qualität würde den Wert einer Marke schmälern, woran ein Markenunternehmen kein Interesse hat. Diese Kontinuität lässt sich das Markenunternehmen bezahlen. Wie kann nun Leistung mit einem Markennamen in Verbindung gebracht werden? Es gibt namhafte Spezialisten, die sich im Laufe der Zeit über Fachbeiträge und Vorträge auf wichtigen Konferenzen einen Namen gemacht, also einen Bekanntheitsgrad hinsichtlich ihrer fachlichen Kompetenz erarbeitet haben. Damit hätte man ein sehr gutes Indiz für verlässliche fachliche Kompetenz und sicherlich einen Ansatz, sich am Markt zu orientieren, denn auch diese Spezialisten achten auf ihren Namen. Aber auch hier gilt: Eine Marke hat ihren Preis. Ob die Person für das Projekt überqualifiziert ist und die persönliche Kompetenz in das Projekt passt, wird damit nicht beantwortet, das wäre aber auch nicht der Anspruch einer Marke. Hierfür würden wir zusätzliche Kriterien benötigen.

Ketten

Mit Ketten meint Akerlof in erster Linie Kaufhaus- oder Hotelketten, also Organisationen, die in punkto Qualität einen Anspruch an sich selbst stellen und Services standardisieren. Letztendlich ist dieses Verfahren analog zu der Marke zu sehen. Aber der Aspekt der Standardisierung von Abläufen kann ein Mittel sein, um auf die Qualität des Verfahrens schließen zu können. Das würde aber nicht einen Kandidaten als solchen betreffen, sondern den Prozess, wie der Kandidat vorgeschlagen wurde, und wie eine Fehlbesetzung vermieden wird. Um das zu verbildlichen nehmen wir an, dass ein Unternehmen einen externen Dienstleister für ein Projekt sucht. Die Regel ist, dass sich dieses Unternehmen an ein anderes Unternehmen, einen Partner oder Vermittler, wendet, um dort nach temporärer Unterstützung zu fragen. Ein typischer Vermittler würde die Projektausschreibung nehmen, die fachlichen Anforderungen mit Profilen in seiner Datenbank abgleichen, eventuell diese Ausschreibung auf Portalen veröffentlichen, mit den möglichen Kandidaten telefonieren (insbesondere um Verfügbarkeit und Preis abzugleichen, und um zu fragen, ob das Projekt interessant ist). Dann erhält das Unternehmen die Profile mit den jeweiligen Stundensätzen. Ein solcher Prozess würde aber nichts über die Qualität der Kandidaten aussagen. Um eine Qualitätsaussage zuzulassen, wäre es erforderlich, dass die einzelnen Schritte auf die Qualität ausgerichtet sind. Wir bräuchten bei der Aufnahme der Projektanforderungen schon dediziertere Informationen zu folgenden Fragen:

  • Welche fachlichen Anforderungen sind wichtig?
  • Was soll genau gemacht werden?
  • Was ist Ziel des Projekts?
  • Wo genau liegt das Problem (Kapazität oder technische Anforderungen)?
  • Wie ist die „Persönlichkeit“ des Teams?
  • Welche Rolle soll der externe Dienstleister einnehmen?
  • Welcher Persönlichkeitstyp wird verlangt?
  • Gibt es Randthemen der Kompetenzentwicklung, die wichtig sind für das Projekt?

Ein guter Kandidat würde hinsichtlich der Fach-, Methoden-, Sozial- und Persönlichkeitskompetenz von einem Partner oder Vermittler ausgewählt werden. Das gelingt jedoch nur, wenn das Partnerunternehmen die eigenen Kandidaten überhaupt nach diesen Kriterien bewerten kann. Das kann jemand, der Kenntnisse darüber hat, wie sich ein Kandidat in einem Projektumfeld bewegt, aber wie soll ein Vermittler oder ein Partnerunternehmen das sicherstellen? Eine Möglichkeit wäre, dass nur die Kandidaten in die engere Wahl kommen, die man bereits aus vorangegangenen Projekten kennt (das allein ist so nicht möglich; es würde sich die Henne-Ei-Frage stellen, aber ein Ansatz dieser Problemlösung folgt weiter unten). Ein offenes und transparentes Gespräch zwischen dem Kandidaten und dem Partner trägt ebenfalls dazu bei, die Qualität der Besetzung zu erhöhen. Wenn ein vertrauensvolles Verhältnis zu dem Kandidaten existiert, dann kann auch offen darüber gesprochen werden, ob das Projekt zu dem Kandidaten passt. Er kann seine Einschätzung geben, warum er geeignet wäre, oder wo es nicht gut passen würde. Diese Einschätzung inklusive einer eigenen Einschätzung könnte der Vermittler dem Kunden inklusive den Profilen transparent und gerne mit einer begründeten Priorisierung zur Verfügung stellen, sodass der Kunde schon vorab eine gute (und nachvollziehbare) Entscheidungsgrundlage hat. Sollte trotz dieser Verfahrensweise dennoch einmal eine (vermeintliche) Zitrone dabei sein, ist der Vermittler in der Lage, die Situation neutral zu bewerten: Passt der Kandidat nicht für das Projekt, führen Rahmenbedingungen in dem Projekt zu schlechten Leistungen oder handelt es sich tatsächlich um eine Zitrone? Im letzteren Fall sollte man konsequent sein und den Kandidaten nicht mehr vorschlagen. Diese Verfahrensweisen sollten bildhaft darstellen, dass es Möglichkeiten gibt, um eine Auswahl der Kandidaten qualitativ zu optimieren. Im Sinne einer Unternehmenskette wäre das sehr ähnlich.

Lizenzierung

Bei Lizenzierung fällt uns natürlich sehr schnell das Thema Zertifizierung ein. Natürlich kann eine Zertifizierung ein Indiz dafür sein, dass man sich inhaltlich intensiv mit einem Thema auseinandergesetzt hat. Damit wissen wir aber noch nichts über die Praxistauglichkeit einer Person. Akerlof meinte mit Lizenzierung auch etwas anderes: Er ging davon aus, dass es eine Limitierung auf dem Markt gibt. Beispielsweise dürfen Architekten sich in Deutschland nur Architekten nennen, wenn sie in der Architektenkammer eingetragen sind. Dazu müssen sie ihre Tauglichkeit unter Beweis stellen. Wenn man auf den IT-Markt schaut, so gibt es keine, mir bekannte vergleichbare Lizenzierung. Der Ansatz von Akerlof kann uns somit nicht weiterhelfen.

Wenn man jedoch Lizenzierung anders auffasst, so könnte daraus doch ein Nutzen gezogen werden: Eine Lizenzierung ist letztendlich ein Vorgang, in dem eine neutrale Person die Leistungen einer anderen Person begutachtet und durch die Zulassung zu einem engen Kreis (beispielsweise Architektenkammer) einen Befürworter hat. Dieser sagt: „Das Handwerk wird von diesem Menschen verstanden und beherrscht“. Es handelt sich also um die Empfehlung eines Dritten, dessen Kompetenz und Integrität nicht angezweifelt wird, weil er seine Leistungsfähigkeit bereits unter Beweis gestellt hat. Schauen wir noch einmal zurück auf den konstruierten Vermittler, der sich allein aus einem Netzwerk bestehender Kontakte bedient. Was wäre, wenn der Vermittler aus diesem geschlossenen Kreis Empfehlungen für neue Kandidaten bekommen würde? Natürlich hätte diese Lizenzierung nicht den gleichen Stellenwert, wie sie von Akerlof beschrieben wird. Aber fragen wir uns, wie wir eine Empfehlung aussprechen: Eine Empfehlung ist sehr persönlich und in der Regel wird sie nur ausgesprochen, wenn wir uns sicher sind, da wir in gewisser Weise dafür bürgen. Eine Empfehlung ist zumindest ein probates Mittel, um Indizien für gute Qualität zu sammeln.

Fazit

Der Freiberuflermarkt ist ein Zitronenmarkt. Das wird auch weiterhin so bleiben. Die Aufgabe wird sein, Mittel und Wege zu finden, um schon früh Merkmale guter Qualität aufzuspüren. Akerlof hat, obwohl er andere Märkte im Fokus hatte, Stichwörter für Methoden und Prozesse gegeben, die in diesem Artikel beschrieben wurden. Aber es ist ein Umdenken erforderlich: Nicht der Preis eines externen Dienstleisters sollte im Fokus stehen, sondern das Gesamtpaket aus wirtschaftlichen, fachlichen, personenbezogenen und prozessbezogenen Kriterien muss passen. Viele Unternehmen und auch Vermittler sind noch nicht so weit, aber das Umdenken hat begonnen, wie die Praxis heute schon zeigt. Das macht allen Beteiligten Mut – nur nicht den Zitronen.

Johannes Wiethölter ist Sales Consultant der best-blu solutions GmbH und beschäftigt sich seit einigen Jahren mit der Besetzung und Qualifizierung von externen Mitarbeitern in IT-Projekten. Er betreibt zusammen mit namhaften Spezialisten der IT-Branche die Initiative bestXperts, die sich der Frage widmet, wie in IT-Projekten durch Spezialwissen weitergeholfen werden kann. Johannes Wiethölter berichtet über seine Erfahrungen in Vorträgen und Fachartikeln.
Geschrieben von
Johannes Wiethölter
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