Perspektivenwechsel Teil 10

Wer nicht fragt, bleibt dumm!

Meine Frau hat meinem Sohn Mika ein neues Wort beigebracht: „Warum“. Und darin hat er den schwarzen Gürtel. Vor Kurzem führten wir gemeinsam diese Analyse durch:

Mika: Papa, ich Meerschweinchen angeguckt bei Onkel Günti. Die sind so klein (zeigt die Größe mit den Händen).

Stefan: Das ist ja toll.

Mika: Die Meerschweinchen wachsen noch?!

Stefan: Nein. Die sind so klein.

Mika: Warum?

Stefan: Die sind halt so.

Mika: Warum?

Stefan: Oh, Mann. Weil sich während der Evolution herausgestellt hat, dass diese Größe für Meerschweinchen am besten ist.

Mika: Warum?

Stefan: Tja… Wahrscheinlich können sie sich so gut vor ihren natürlichen Feinden verstecken.

Mika: Warum?

Stefan: Weil sie dann in enge Höhlen kriechen können.

Mika: Warum?

Stefan: Weil sie dann in Sicherheit sind.

Mika: Warum?

Stefan: Weil die natürlichen Feinde dann nicht an die Meerschweinchen herankommen können. (Hey, da waren wir doch schon mal).

Mika: Warum?

Stefan: Das habe ich dir doch schon gesagt. Die Meerschweinchen flüchten in enge Höhlen und da kommen die bösen natürlichen Feinde – Katzen oder was auch immer – nicht heran.

Mika: Warum?

Stefan: So, jetzt reicht‘s mir! DARUM!!!

Mika: (Denkt kurz nach und dann …) Warum?

So werden Eltern kleiner Kinder ständig mit äußerst interessanten Fragestellungen und Überlegungen konfrontiert. Und tatsächlich lernt man dabei häufig etwas, was man eigentlich irgendwie schon wusste, aber doch nicht so richtig.

Perspektivenwechsel: 5 Whys

Interessanterweise macht Toyota etwas ganz Ähnliches wie Mika. Wenn dort ein Problem auftritt, wird eine so genannte Ursprungsursachenanalyse durchgeführt (Root Cause Analysis). Bei dieser Technik definiert man zunächst das genaue Problem und fragt dann fünfmal nach dem“Warum“, um die ursprüngliche Ursache zu ermitteln. Daher heißt die Technik häufig auch einfach 5 Whys. Ein einfaches Beispiel im IT-Umfeld könnte so aussehen:

„Problem: Wir haben ein Release mit vielen Bugs ausgeliefert.“

[1] Warum haben wir das Release mit so vielen Bugs ausgeliefert?

[1] Weil wir bei der Auslieferung nicht wussten, dass die Bugs im System waren.

[2] Warum wussten wir nichts von den Bugs?

[2] Weil wir sie beim Testen nicht gefunden haben?

[3] Warum haben wir die Bugs beim Testen nicht gefunden?

[3] Weil wir nicht ausreichend lange getestet haben?

[4] Warum haben wir nicht ausreichend lange getestet?

[4] Weil der Releasetermin fix war, wir aber die Zeit für die Entwicklung überschritten haben.

[5] Warum haben wir die Zeit für die Entwicklung überschritten?

[5] Weil wir für die gegebene Zeit zu viele Funktionen eingeplant hatten.

Damit wissen wir jetzt, dass es z. B. wenig bringen wird, an die Tester zu appellieren, sich mehr Mühe zu geben. Das wird das Problem nicht beseitigen.

Nur 5 mal fragen!

Neben den Dreijährigen dieser Welt wirken die Toyota-Ingenieure natürlich wie blutige Anfänger. Nur fünfmal nach dem Warum fragen? Lächerlich! Das“Gespräch“ mit Mika macht aber deutlich, dass die Warum-Fragerei irgendwann dazu tendiert, in Endlosschleifen zu geraten – oder ins Esoterische abzurutschen. Die Beschränkung auf fünf Warum-Fragen dient also dem Pragmatismus und kommt der ursprünglichen Ursache in der Regel nahe genug.

Darums hinterfragen

Wir können aber von unseren Kindern lernen, dass wir uns mit einem Darum nicht gleich zufrieden geben sollten. Und Darums kommen viel häufiger vor, als gut für uns ist. Warum können wir den Termin nicht verschieben? Weil der Chef das nicht will. Darum! Wenn wir diese“unabänderlichen“ Dinge immer akzeptieren, werden wir kaum Verbesserungen erreichen können. Wir müssen auch die Dinge kritisch hinterfragen, die schon immer so waren und die unabänderlich erscheinen. Ganz so, wie Mika.

Back to Live

Alles trivial und selbstverständlich? Schön wär‘s! Vor Kurzem war ich in einem Hotel mit durchschnittlichem Qualitätsstandard. Neben der Dusche war ein leuchtend-gelbes Schild angebracht, auf dem man in 9 verschiedenen Sprachen lesen konnte:“Achtung! Die Warmwassertemperatur kann betriebsbedingt zeitweise stark erhöht sein. Gefahr des Verbrühens.“ Wollen die mich verschaukeln? Klar wird das Wasser in der Dusche heiß, wenn man es heiß aufdreht. Aber weit gefehlt, denn am nächsten Morgen konnte ich am eigenen Leib erfahren, was“verbrühen“ bedeutet. Ich stelle mir die Geschichte des Schildes so vor: Irgendwann hat sich ein Gast beschwert, weil er sich beim Duschen verbrüht hat. Er geht zum Hotelmanager und lässt an ihm seinen ganzen Zorn aus. Der Hotelmanager muss dem Gast nicht nur die Übernachtungskosten erlassen, sondern auch noch ein Candlelightdinner spendieren. Das wiederum macht den Hotelmanager ganz schön wütend. Wie soll er denn so seine vorgegebenen Gewinne erzielen? Also holt er den Hausmeister – äh, Facility-Manager – und macht den richtig rund:“Sie haben das Gebäude nicht im Griff! Sind Sie mit Ihrem Job überfordert?“ Der Facility-Manager setzt zur Gegenwehr an:“Ich bin nicht überfordert. Aber …“ Das lässt der Hotelmanager natürlich nicht gelten:“Kommen Sie mir nicht mit ihren Ausreden. Sie schaffen das. Bringen Sie das in Ordnung und zwar schnell. Und jetzt will ich nichts mehr hören. Auf Wiedersehen – aber nicht so bald.“ Offensichtlich stimmt mit der Warmwasseranlage irgendwas nicht. Was ist unklar. Der Facility Manager dreht an ein paar Knöpfen, erreicht aber keine Besserung. Also ersinnt er eine innovative Alternativlösung: Das“Achtung heißes Wasser“-Schild. Das kann er aus der Kaffeekasse bezahlen, und schon ist das Problem gelöst.

Perspektivwechsel 2

Mit Root Cause Analysis wäre das vielleicht nicht passiert. Dann hätte der Hotelmanager nicht nach dem Schuldigen gesucht, sondern zusammen mit dem Verantwortlichen (Facility-Manager) nach einer Lösung. Vielleicht wäre die Analyse schnell zu Ende gewesen:

Frage 1: Warum hat sich der Gast verbrüht?

Antwort 1: Weil die Wassertemperatur stark geschwankt hat?

Frage 2: Warum hat die Wassertemperatur stark geschwankt?

Antwort 2: Weil die Warmwasseranlage spinnt.

Frage 3: Warum spinnt die Warmwasseranlage?

Antwort 3: Keine Ahnung.

Frage 4: Warum haben wir keine Ahnung, warum die Warmwasseranlage spinnt?

Antwort 4: Weil der Facility Manager so viel zu tun hat, dass er sich darum nicht kümmern konnte.

Frage 5: Warum hat der Facility-Manager so viel zu tun?

Antwort 5: Weil er die Arbeit der gestrichenen Assistentenstelle übernehmen musste.

Der Fokus wurde verschoben: von der Suche nach Schuldigen hin zum eigentlichen Problem, und man ist dem eigentlichen Problem auch viel näher gekommen.

Zusammengefasst

Folgendes können wir zur Fragetechnik der 5 Whys festhalten:

  1. Die Beschränkung auf 5 Warum-Fragen ist sinnvoll. Wenn man weiter fragt, landet man schnell in einer Endlosschleife.
  2. Das Ergebnis kannten die Teilnehmer der Analyse bereits. Irgendwie, aber nicht so richtig. Und genau darum geht es: Wissen, das eigentlich schon existiert, in eine Form zu bringen, die in Aktionen umsetzbar ist.
  3. Man findet zu den systematischen Ursachen und gerät nicht so leicht in die Versuchung, nach Schuldigen zu suchen. Denn die Annahme lautet stets: Was für ein Problem wir auch haben, es hat eine systembedingte Ursache und die müssen wir beseitigen. Es handelt sich nicht um Einzelfälle und auch nicht um individuelles Versagen.
  4. Um eine Ursachenanalyse mit der Warum-Fragetechnik durchführen zu können, muss man nicht viel von der Materie verstehen. Man muss vor allem vehement immer wieder „Warum“ fragen – so wie Mika.
  5. Man sollte nicht mit dem Fragen aufhören, nur weil irgendjemand ein mehr oder weniger verklausuliertes „Darum“ in den Weg stellt.
  6. Wenn man alleine arbeitet und ein Problem analysieren muss, kann ein kleines Kind sehr hilfreich sein. Man sollte sie vollständig von der Steuer absetzen können.

P.S.: Es kann natürlich auch sein, dass hinter dem Schild eine andere Geschichte steckt.

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