Integration von Service-Design-, Service-Engineering- und Requirements-Engineering-Methoden

Was will der Kunde?

Manfred Steyer, Birgit Kammerhofer, Helmut Aschbacher und Ernst Kreuzer

Bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen stehen Entwickler vor der Herausforderung die Kundenanforderungen von Dienstleistungen zu erfassen. Ansätze dazu bieten die drei Disziplinen Service Design, Service Engineering und Requirements Engineering. Dieser Artikel geht auf die verschiedenen Ansätze ein und präsentiert Überlegungen zu ihrer Kombination.

Kundenbedürfnisse in geeignete Produkte oder Dienstleistungen zu überführen ist eine herausfordernde Disziplin. Unterschiedliche erforschte und erprobte Vorgehensmodelle und Techniken werden dazu eingesetzt, um Kundenbedürfnisse und Kundenanforderungen zu erkennen und geeignet zu verwerten. In diesem Artikel werden nun drei Ansätze mit ihren Methoden und Werkzeugen vorgestellt und diskutiert, die sich mit dieser Thematik intensiv auseinander setzen: Requirements Engineering, Service Engineering und Service Design.

Diese Methoden haben zwei Fragestellungen gemeinsam: „Was will der Kunde?“ und „Wie können wir das Gewünschte erfüllen?“ Interessant ist hier vor allem die Herangehensweise bei der Bearbeitung der Fragestellungen: Jede Disziplin hat einen anderen „kulturell“ gewachsenen Hintergrund und entsprechend dieses Hintergrunds ein differenzierteres Verständnis für diese Fragestellung. Daher sehen die eingesetzten Werkzeuge unterschiedlich aus und ebenso ist es das Verständnis für den Begriff „Kundenbedürfnis“ aus dem jeweiligen Blickwinkel der Disziplin.

Geschrieben von
Manfred Steyer, Birgit Kammerhofer, Helmut Aschbacher und Ernst Kreuzer
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