Was darf’s bei Ihnen sein?

Warum Sie in Interviews mit Kunden nie die ganze Wahrheit erfahren

Chris Rupp und Dirk Schüpferling

In der Softwareentwicklung stehen wir immer wieder vor der Frage: Was will der Kunde oder der Anwender eigentlich? Setzen wir uns nicht ausreichend damit auseinander, so laufen wir Gefahr, ein Produkt zu entwickeln, das eigentlich niemand braucht und erst recht niemand kaufen will. Es müssen also zunächst die Anforderungen an das zu entwickelnde System erhoben werden. Hierfür steht uns eine Vielzahl an Ermittlungstechniken zur Verfügung. Allerdings sind nicht alle davon für alle Wissensarten – für bewusstes, unterbewusstes und unbewusstes Wissen – gleichermaßen geeignet. Mit dem häufig gewählten Interview lässt sich beispielsweise sehr gut bewusstes Wissen ermitteln – für unbewusstes und unterbewusstes Wissen ist es indes weniger geeignet.

Java Magazin

Der Artikel „Was darf’s bei Ihnen sein?“ von Chris Rupp und Dirk Schüpferling ist erstmalig erschienen im

Java Magazin 3.2013

Wir wollen ein Auto kaufen. Dazu gehen wir zum Autohändler, wo wir freundlichst empfangen werden – schließlich möchte man uns etwas verkaufen. Schon bald wird die Frage fallen, was für ein Auto wir uns denn vorstellen. Was sind unsere Wünsche, für deren Erfüllung wir Geld ausgeben wollen? Schließlich werden wir sicherlich kein Geld für ein Auto hinlegen, das unseren Vorstellungen nicht entspricht. Klarer Fall: Die Wünsche müssen entsprechend ermittelt werden. Das gilt nicht nur für den Autokauf, sondern überall dort, wo Wünsche und Bedürfnisse anderer Menschen erfüllt werden sollen. Also auch in allen Projekten, in denen ein System entwickelt wird. Die Menschen, deren Wünsche und Bedürfnisse erfüllt werden sollen, werden in der Anforderungsanalyse als Stakeholder bezeichnet. Stakeholder sind Personen oder Organisationen, die die Anforderungen an ein System direkt oder indirekt beeinflussen.

Die Wissensebenen

Beim Menschen ist das Wissen auf unterschiedlichen Bewusstseinsebenen abgelegt. Daraus ergibt sich, ob eine Person ihr Wissen unmittelbar parat hat oder es auf anderem Wege ermittelt werden muss. Man unterscheidet drei Ebenen: bewusstes, unterbewusstes und unbewusstes Wissen (Abb. 1).

Abb. 1: Verschiedene Wissensebenen

Das bewusste Wissen ist uns, wie der Name schon sagt, zum jeweiligen Zeitpunkt bewusst. Dadurch können wir es explizit äußern, falls wir dazu aufgefordert werden. Kurz gesagt: Man kann dieses Wissen erfragen.

Das unterbewusste Wissen ist indes nicht so leicht abrufbar. Hierbei handelt es sich um Wissen, das im Prinzip zwar immer vorhanden ist, dessen wir uns aber nicht wirklich gewahr sind. Häufig handelt es sich dabei um vermeintlich selbstverständliche Dinge, die wir ohne nachzudenken verwenden oder voraussetzen. Zum Beispiel sind wir uns nicht explizit bewusst darüber, dass wir einen Sitz im Auto haben möchten – schließlich wollen wir nicht im Stehen fahren. Da wir uns dieses Wissens nicht oder nicht immer bewusst sind, ist es schwierig, es zu erfragen. Empfehlenswert für die Ermittlung von unterbewusstem Wissen sind Beobachtungstechniken oder dokumentenzentrierte Techniken: Man könnte den Autokäufer bitten, eine Runde mit seinem alten Auto zu fahren, und der Verkäufer setzt sich auf den Beifahrersitz und beobachtet ihn dabei. Der Verkäufer wird sehen, dass sich der Käufer in seinem alten Auto hinsetzt oder nach vorne auf die Straße blickt. Folglich kann der Verkäufer dann die Frage stellen, ob in dem neuen Auto auch eine Sitzmöglichkeit sein soll oder eine Scheibe, um die Straße zu sehen. Natürlich könnte man einhaken, dass diese Fragen unnötig sind, da ein Auto prinzipiell eine Windschutzscheibe und Sitze hat. Das mag in diesem Beispiel zutreffen, ist aber bei Weitem nicht immer so naheliegend. Es passiert nicht selten, dass in einem System erwartete Funktionalitäten fehlen, da diese nicht explizit gefordert wurden. Fehlen diese Funktionalitäten, stellt sich sehr schnell ein negatives Produkterlebnis ein, da das Produkt nicht so genutzt werden kann, wie man es erwartet.

Das unbewusste Wissen repräsentiert Bedürfnisse eines Stakeholders, die erst geweckt bzw. ihm erst bewusst gemacht werden müssen. Dazu gehören Dinge, die der Stakeholder nicht kennt, die ihm aber einen nicht unerheblichen Nutzen bringen. So verbirgt sich hinter dem unbewussten Wissen häufig enormes Begeisterungspotenzial.

Das Kano-Modell

Man sieht: Nicht alle Anforderungen sind den Stakeholdern jederzeit bewusst. Dabei sind häufig gerade die Dinge, die uns nicht sofort in den Sinn kommen, besonders wichtig. 1978 hat Noriaki Kano das nach ihm benannt Kano-Modell entwickelt, das die Bedeutung verschiedener Faktoren eines Produkts mit der Kundenzufriedenheit in Verbindung bringt. Kano unterscheidet dabei Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.

Basisfaktoren sind die Eigenschaften eines Produkts, die vom Kunden als grundlegend für dieses Produkt angesehen werden. Der Kunde setzt voraus, dass ein solches Produkt diese Eigenschaften hat. So erwarten wir beim Kauf eines Autos, dass im Auto ein Motor enthalten ist und das Auto fahren kann. Auch Scheinwerfer für Fahrten bei schlechten Lichtverhältnissen setzen wir voraus. Sobald ein oder mehrere der Basisfaktoren nicht erfüllt sind, werden wir als Kunden schnell sehr unzufrieden mit dem Produkt. Wer möchte schon ein Auto kaufen, mit dem er nicht fahren kann?

Leistungsfaktoren sind üblicherweise vom Kunden explizit verlangte Eigenschaften des Produkts. Je mehr davon erfüllt werden, desto zufriedener ist der Kunde mit dem Produkt. Im Falle unseres Autokaufs werden wir explizit nach Dingen wie der gewünschten Motorisierung des Fahrzeugs oder nach der Bauart (Cabrio, Kombi, Limousine, etc.) fragen. Das sind dann unsere Leistungsfaktoren.

Unter Begeisterungsfaktoren versteht Kano die Eigenschaften eines Produkts, die der Kunde nicht erwartet, aber in dem Produkt vorhanden sind und, da nützlich, einen positiven Eindruck bei ihm hinterlassen. Das könnte im Fall unseres Fahrzeugs ein Assistent für die Steuerung des Fernlichts sein; oder eine Kofferraumklappe, die per Fernbedienung geöffnet und geschlossen werden kann.

Den Zusammenhang zwischen dem Grad der Erfüllung dieser verschiedenen Faktoren und der Zufriedenheit des Kunden mit diesem Produkt sind in Abbildung 2, einer Grafik des Kano-Modells, zu sehen.

Abb. 2: Das Kano-Modell

Die Grafik zeigt, dass Basisfaktoren, sobald sie nicht vollständig erfüllt sind, schnell zu einer starken Unzufriedenheit bei den Kunden führen. Anders herum kann die vollständige Erfüllung der Basisfaktoren nur einen Grad an „Nicht-mehr-Unzufriedenheit“ ermöglichen. Wirklich zufrieden ist der Kunde bei der alleinigen Erfüllung der Basisfaktoren nicht, da er sich an diese bereits gewöhnt hat und deren Vorhandensein als normal ansieht. Wenn das vom Verkäufer angebotene Auto nur die Basisfaktoren erfüllt, kann man damit von A nach B fahren, aber viel mehr auch nicht. Man wird wohl ein bisschen mehr erwarten, wenn man dafür Geld ausgeben möchte.

Geschrieben von
Chris Rupp und Dirk Schüpferling
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