Wie von Zauberhand

Robotic Process Automation: Mit RPA Kosten sparen und Routineaufgaben abgeben

Steffen Lorenz

© Shutterstock / Syda Productions

Innerhalb weniger Jahre hat sich Robotic Process Automation (RPA) zu einer validen Alternative für die Automatisierung und Optimierung von Abläufen entwickelt. Prozesse in der industriellen Produktion lassen sich ganzheitlich optimieren, wenn Fertigungsroboter, Logistik und alle Maschinenanlagen miteinander kommunizieren. Für das Büro kündigt sich jetzt eine ähnliche Entwicklung an.

Routine kann durchaus etwas für sich haben. Sie gibt Menschen Halt und Orientierung und hilft, ihren Alltag besser zu bewältigen. Ganz anders hingegen sieht es im Arbeitsalltag aus. Hier gehören Routinearbeiten zum lästigen Übel. Ganze 85 Prozent gaben laut Wrike Digital Work Report 2018 demnach an, dass sie sich für technologische Innovationen interessieren, die ihnen Routinearbeiten abnehmen. Das Zauberwort heißt Robotic Process Automation und soll Raum für schöpferische Schaffenskraft zurückgeben, indem Routinearbeiten automatisiert werden.

Nicht nur für den Mitarbeiter ergeben sich dadurch Vorteile. Auch Unternehmen selbst profitieren auf lange Sicht: So schätzen die Analysten von Gartner und andere Experten, dass RPA in den kommenden Jahren erheblich dazu beitragen wird, Prozesskosten zu senken, Tippfehler zu verhindern, Abläufe zu beschleunigen und Applikationen besser zu integrieren. Doch wo genau setzt robotergesteuerte Prozessautomation an? Welche Abläufe lassen sich verbessern und warum existiert der derzeitige Hype um diese Technologie?

So funktioniert RPA

Sogenannte Software-Robots können Routineeingaben, einfache Entscheidungen und Bewertungen von Sachbearbeitern übernehmen. Sie sind in der Lage, Ereignisse an der Benutzerschnittstelle von Softwaresystemen auszulösen. Sie imitieren Tastatureingaben und Mausklicks so, dass ERP-, CRM- und andere Systeme, die eigentlich dafür konzipiert sind, von Menschen bedient zu werden, von Software-Robots bearbeitet werden können. Die Verantwortlichen in den Unternehmen und Verwaltungen versprechen sich davon Prozessoptimierungen und Einsparungen. Nicht nur einfache Bürotätigkeiten lassen sich auslagern und automatisieren. Um einen solchen Robot einzusetzen, muss er in der ersten Phase dem Bediener sozusagen über die Schulter schauen und den Ablauf der Tätigkeit lernen. Er beobachtet, welche Felder wie gefüllt, welche Buttons angeklickt und in welcher Reihenfolge beispielsweise Inhalte von einem System in ein anderes übertragen werden. Anschließend kann der verantwortliche Sachbearbeiter die Aufzeichnungen des Robots bearbeiten, einzelne Eingaben maskieren oder anpassen. So entsteht für einen automatisierbaren Arbeitsabschnitt ein Drehbuch mit genauen Anweisungen. Das Ergebnis ähnelt dem, was viele von uns als Makro in Excel oder Word kennen. Im Gegensatz zu den Makros sind die RPA-Drehbücher jedoch nicht auf ein System beschränkt, sondern können anwendungsübergreifend Abläufe in verschiedenen Applikationen synchronisieren und automatisieren. In der dritten Phase ist der Robot bereits in der Lage, die Anweisungen wieder und wieder abzuarbeiten: entweder zeitgesteuert, durch Ereignisse ausgelöst oder von Menschen gestartet.

Um RPA erfolgreich einzusetzen, sollten grundsätzlich drei Aspekte beachtet werden: Der Roboter sollte für eine vollumfängliche (End-to-end-)Automation von Prozessen eingesetzt werden. Dazu bietet sich der kombinierte Einsatz von RPA und BPMS (Business Process Management System) an, eventuell zusammen mit künstlicher Intelligenz (KI). Der Roboter muss in der Lage sein, unter Aufsicht (attended, das heißt vom Benutzer gestartet), ohne Aufsicht (unattended, also automatisch gestartet) und kombiniert (hybrid) zu arbeiten. So lässt sich die gesamte Bandbreite an Automatisierungsaufgaben abdecken. Der Roboter muss ein breites Spektrum an vorhandenen Systemen bedienen können. Dies beinhaltet Systeme, die auf dem Mainframe, unter Linux/Unix, Windows oder Citrix laufen. Zudem muss ein Roboter in der Lage sein, mit Dokumenten umzugehen, um handschriftlich eingereichte Informationen in Systeme zu übertragen.

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Chancen von RPA-Systemen

Unternehmen haben durch RPA die Möglichkeit, Routinetätigkeiten zurückzuholen. Das bedeutet, Tätigkeiten, die sie in den vergangenen Jahren beispielsweise durch Outsourcing in Billiglohnländer verlagert haben, können wieder lokal vor Ort durchgeführt werden. RPA-Systeme werden schließlich auch lokal „angelernt“ und trainiert. Die aktuellen RPA-Systeme sind bereits ziemlich ausgereift. Leistungsfähige KI-Mechanismen meistern heute auch komplexere Aufgabenstellungen, etwa unterschiedliche Auflösungen oder Darstellungen, benutzerspezifische Einstellungen der Anwender oder Neuerungen nach Migration einzelner Applikationen. So bieten Software-Robots wertvolle Unterstützung für Unternehmen, was die Nachfrage rasant ansteigen lässt. Die Möglichkeiten scheinen unbegrenzt.

Der aktuelle Hype um RPA erklärt sich aus der hohen Reife der angebotenen Systeme und dem großen Optimierungspotenzial, das sich daraus ergibt. Die Leistungsmöglichkeiten sind groß, jedoch ist Dunkelverarbeitung auf Programmebene nötig. Klassische BPM-Methoden für die Dunkelverarbeitung und neue RPA-Verfahren für Prozessschritte auf der Oberfläche ergänzen sich sehr gut, denn sie überlagern sich kaum und bieten in Kombination die ideale Hilfestellung fürs Büro.

API im Zusammenspiel mit RPA

Viele Aufgaben lassen sich nur durch API Calls automatisieren, andere nur durch RPA-Scripte. Darüber hinaus gibt es Aufgabenstellungen, bei denen beide Ansätze in Kombination zu einer guten Lösung führen. Wenn es um Performance und Skalierung geht, wird weiterhin der Weg über die Programmierschnittstellen der einzig richtige sein. API Calls benötigen in der Regel nur einen Bruchteil der Rechenleistung, die für Benutzerinteraktion auf UI-Ebene notwendig ist. Insbesondere mehrere Rückgabewerte skalieren nur über APIs. Will man beispielsweise in einem Genehmigungsverfahren Informationen aus verschiedenen Systemen zusammentragen und in einzelnen Feldern anzeigen, lassen sich die dafür notwendigen Zugriffe direkt auf der Datenbank oder via API Call in Sekundenbruchteilen ausführen und bereitstellen. Eine Anmeldung auf UI-Ebene in diversen Systemen, gefolgt von der Navigation zu den jeweils gesuchten Stellen, und eine Übernahme der Daten würde selbst in einem RPA-automatisierten Vorgehen ein Vielfaches an Zeit und Systemressourcen erfordern. Auch wenn ein Anwender etwa die Verfügbarkeit und Preise von Flügen oder Hotels bei diversen Anbietern in deren jeweiligen Info- und Buchungssystemen sucht, ist der Weg über Programmierschnittstellen unschlagbar schnell. Im Vergleich würden RPA Robots dafür einige Minuten brauchen. Geht es jedoch darum, die Kennzahl eines gefundenen Angebots in das Buchungssystem der Airline oder Hotelkette zu übernehmen, ist RPA eine wertvolle Hilfe.

Wichtig zu beachten ist dabei: Die Zielgruppen beider Optimierungsverfahren sind unterschiedlich. Ein Business Process Management System (BPMS) wendet sich primär an IT-Experten und unterstützt IT-affine Nutzer, Prozesse in Fachabteilungen zu optimieren. RPA-Systeme zielen in der Regel auf Mitarbeiter in Fachabteilungen, werden aber erfahrungsgemäß nur von Prozessexperten mit IT-Know-how ideal genutzt (Abb. 1).

Abb. 1: Anwendungsbereiche von RPA und BPMS

Verfügt ein Anwender über zu wenig oder keine IT-Erfahrung, kann er das Potenzial nicht voll ausschöpfen. Deshalb sollten Robots von IT-Experten trainiert werden. Das Ergebnis erfolgreicher BPMS-Prozesse und idealer RPA-Skripte ist dasselbe: optimal automatisierte Prozesse mit Einsparungen bei Zeit und Aufwand sowie eine geringe Fehlerrate. Jedoch kommt kein Ansatz ohne den jeweils anderen aus. In den meisten Fällen ist die Mitarbeit der IT-Abteilung und ihrer Fachleute sinnvoll und erforderlich.Verfügt ein Anwender über zu wenig oder keine IT-Erfahrung, kann er das Potenzial nicht voll ausschöpfen. Deshalb sollten Robots von IT-Experten trainiert werden. Das Ergebnis erfolgreicher BPMS-Prozesse und idealer RPA-Skripte ist dasselbe: optimal automatisierte Prozesse mit Einsparungen bei Zeit und Aufwand sowie eine geringe Fehlerrate. Jedoch kommt kein Ansatz ohne den jeweils anderen aus. In den meisten Fällen ist die Mitarbeit der IT-Abteilung und ihrer Fachleute sinnvoll und erforderlich.

RPA bei Banken: Der Kunde wird wieder König

Bei Unternehmen ist der wirkungsvollste Hebel, um Kosten einzusparen, eine Senkung der Betriebskosten. Um diesen zu betätigen, entscheiden sich Unternehmen häufig für günstigeres Personal, die Verlagerung an kosteneffizientere Standorte oder Outsourcing in Near- oder Offshorezentren. Dem eigentlichen Kern des Problems – ineffiziente und teilweise manuelle Prozessen – hat man sich noch nicht ausreichend angenähert. Ein Beispiel dafür liefern Banken: Seit Jahren steht beispielsweise bei deutschen Banken die zentrale Frage im Vordergrund: Wie können die Kosten gesenkt werden, um zu den führenden internationalen Finanzhäusern aufzuschließen?

Nach Schätzungen von Capgemini belaufen sich die Kosten für RPA nur auf etwa ein Drittel der Kosten einer Offshoreressource und etwa ein Fünftel einer Onshoreressource. McKinsey schätzt, dass in den nächsten Jahren etwa 10 bis 25 Prozent der Arbeit über alle Bankfunktionen hinweg von Maschinen übernommen werden. Für die Banken hat das den Vorteil, dass sie Betriebskosten senken können und den Mitarbeitern gleichzeitig wieder mehr Zeit für Tätigkeiten wie beispielsweise Kundenservice und Innovationsprojekte zur Verfügung steht.

Einsatz von RPA sinnvoll gestalten

Doch welche Prozesse eignen sich nun für eine Automatisierung? Wo sollen beispielsweise Banken anfangen – bei den Klassikern im Frontoffice wie der Kontoeröffnung oder dem Kreditantrag? Oder bei Backofficeprozessen, etwa bei einem Geldwäscheverdachtsfall? Die Antwort lautet: sowohl als auch. Einsatzbereiche für RPA lassen sich in allen Bereichen der Bank finden, angefangen bei Tätigkeiten im Kundenservice (Verarbeitung eingehenden Schriftverkehrs der Kunden, Widersprüche, Wohnortwechsel), über Operations (falsche Kreditraten, nicht gezahlte Kreditkartenabrechnungen, überzogene Konten, Vertragsverlängerungen) und Compliance (Prüfungen bei Kontoauflösungen) bis in die Finanzabteilung (Rechnungseingang, Personalabrechnung, Kontoabgleich) und die IT (Bearbeitung einfacher Tickets wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern).

In allen genannten Bereichen lassen sich Beispiele finden, bei denen Mitarbeiter mit verschiedenen Systemen arbeiten und Daten von einem in das andere System übertragen müssen. Da nicht immer eine automatische Datenschnittstelle zur Verfügung steht, müssen sie sich mit Copy-and-paste oder MS Office selbst helfen. Dies ist nicht nur eine langsame, sondern auch eine fehleranfällige Methode. RPA spielt immer dann seine Stärken aus, wenn Aufgaben routinemäßig durchzuführen sind, also mit einfachen Regeln, wenigen Ausnahmen und mittleren bis hohen Voluminen. Der große Vorteil ist, dass ein Roboter im Vergleich zum Menschen nicht ermüdet oder unkonzentriert wird und seine Aufgabe ohne Pausen rund um die Uhr erledigen kann.

Grundsätzlich helfen fünf Fragestellungen bei der Auswahl eines geeigneten Use Case sowie für eine erste Abschätzung des Nutzens von RPA:

  1. Welcher Anteil der Aufgaben in bestimmten Bereichen ist manuell? Wie häufig werden diese Tätigkeiten durchgeführt? Wie viel Zeit beanspruchen die Aufgaben?
  2. Wie viele verschiedene Systeme werden von einem Mitarbeiter für die Ausführung der Aufgaben benötigt? Welche Technologien werden dafür verwendet?
  3. Wie stark behindert die fehlende Integration von Systemen die Produktivität der Mitarbeiter? Wie viele Mitarbeiter sind davon betroffen?
  4. Welche Vorteile würden entstehen, wenn die Mitarbeiter entlastet würden?
  5. Welche Nachteile entstehen durch die fehlerhafte Bearbeitung der Aufgaben?

Die Ressource Mensch wieder richtig nutzen

Robotic Process Automation spart Kosten für Arbeitgeber und Nerven für Arbeitnehmer. Die Technik ist weit entwickelt und Anwenderbeispiele vorhanden. Ein Blick lohnt sich also. So entsteht die Chance, dass Mitarbeiter wieder mehr Zeit und Kapazitäten für wichtige Dinge haben, die ihnen kein Roboter abnehmen kann: kreative Arbeit, Netzwerkpflege und empathisches Miteinander.

Geschrieben von
Steffen Lorenz
Steffen Lorenz
Steffen Lorenz arbeitet als Principal Consultant für die SAG Deutschland GmbH. Als Diplom-Wirtschaftsinformatiker beobachtet und bewertet er aktuelle Wirtschaftstrends, individuelle Kundenanforderungen und neueste Technologien. Als Experte schreibt Steffen Lorenz über Lösungsstrategien zur erfolgreichen Transformation in Richtung Digitales Unternehmen.
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