E-Mails: Fluch oder Nervensägen?

Perspektivenwechsel Teil 3

Arne Roock

An manchen Tagen bekomme ich 30 bis 40 E-Mails (Spam nicht mitgezählt). Das sind dann die guten Tage, denn in der Regel sind es eher 50 bis 60! Wenn es mal passieren sollte, dass ich eines Tages keine einzige E-Mail bekomme, dann kann das nur zwei Gründe haben: Entweder gibt es ein Problem mit unserem Mailserver oder ich wurde gefeuert! Tatsächlich sind E-Mails (im Beruf) zum Hauptkommunikationsmedium für mich geworden, und ich vermute, dass es vielen, vielen anderen ebenso geht – insbesondere in der IT. Das ist auch kein Wunder, dann E-Mails (und moderne Mail-Tools) bieten geradezu paradiesische Vorteile.

Vorteile für den Sender:

  • E-Mails lassen sich schnell tippen und versenden
  • Kein Porto, kein Kampf mit dem Drucker und kein Papierkram
  • Keine Verzögerung wie bei der Snail-Mail
  • E-Mails können gleichzeitig an beliebig viele Empfänger verschickt werden etc.

Vorteile für den Empfänger:

  • Kein klingelndes Telefon, das bei der Arbeit stört
  • Keine Verzögerung wie bei der Snail-Mail
  • Leicht archivierbar
  • Schnell auffindbar dank Suchfunktion und virtueller Ordnerstruktur
  • Automatisch mit Datum und Uhrzeit versehen
  • Man kann auf E-Mails antworten, sie weiterleiten oder den Text mit anderen Programmen weiterbearbeiten

Kein Wunder also, dass so viele E-Mails verschickt werden. Kein Wunder, dass sich Kollegen hin- und her mailen, selbst wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Und kein Wunder, dass das Mail-Tool morgens als Erstes geöffnet und abends als Letztes wieder geschlossen wird. Aber E-Mails sind tückisch! Und zwar deshalb, weil alle ihre Vorteile über zwei riesige Nachteile hinwegtäuschen, die (häufiger als man denkt) zu kleinen und großen Konflikten führen, das Arbeitsklima vergiften und Arbeitszeit vernichten. Sehen wir uns dazu ein Beispiel im Kasten „E-Mail-Verkehr“ an.

E-Mail 1

Hallo lieber Volker,

ich hoffe, bei dir läuft alles gut? Ich komme gerade zurück aus dem Urlaub und bin prächtig erholt 😉

Aber nun zum Grund meiner Mail: Gestern sprach mich Jakob an, warum er die neue Präsentation noch nicht bekommen hat. Ich dachte, die wäre schön längst fertig und auf dem Server abgelegt?!? Ich war ganz erstaunt und habe ihn erst mal hingehalten. Kannst du das bitte mal schnell überprüfen?

Ich habe mir übrigens überlegt, dass man den zweiten Teil noch etwas ausweiten könnte, indem man auch auf mögliche Nachteile/Gefahren eingeht. Dann wirkt das Ganze nicht so einseitig, sondern eher objektiv.

Und dann ist mir aufgefallen, dass das Design noch nicht ganz stimmig ist. Ich werde da noch etwas an den Farben optimieren.

Viele Grüße,

Petra

P.S. Wir müssen bald mal wieder einen Kaffe trinken, damit ich dir die Bilder aus der Toscana zeigen kann…

E-Mail 2

> ich hoffe, bei dir läuft alles gut? Ich komme gerade zurück aus dem Urlaub und bin prächtig erholt 😉

schön.

> Aber nun zum Grund meiner Mail: Gestern sprach mich Jakob an, warum er die neue Präsentation noch nicht bekommen

> hat. Ich dachte, die wäre schön längst fertig und auf dem Server abgelegt?!? Ich war ganz erstaunt und habe ihn erst mal

> hingehalten. Kannst du das bitte mal schnell überprüfen?

Habe ich (wie immer) schnell überprüft. Und natürlihc liegt sie auf dem Server (hatte sie nach ca. 3 Sek gefunden auf Laufwerk g:). Da kann wohl jemandn icht richtig kucken.

> Ich habe mir übrigens überlegt, dass man den zweiten Teil noch etwas ausweiten könnte, indem man auch auf mögliche

> Nachteile/Gefahren eingeht. Dann wirkt das Ganze nicht so einseitig, sondern eher objektiv.

Ja, könnte man.

> Und dann ist mir aufgefallen, dass das Design noch nicht ganz stimmig ist. Ich werde da noch etwas an den Farben

> optimieren.

Mach das.

VG,

Volker

E-Mail 3

Hallo Volker,

ich hatte ganz vergessen, dass du ja niemals Fehler machst!!! Und natürlich ist es für jeden völlig offensichtlich, die neue Version auf Laufwerk g: abzulegen. Aber keine Sorge, ich werde dir in Zukunft nicht mehr deine kostbare Zeit stehlen, sondern stattdessen selbst den ganzen Server nach deinen Meisterwerken durchsuchen.

Gruß, Petra

E-Mail 4

Ich mache auch Fehler, aber doch nicht SOLCHE! Und nicht ständig! Und wo bitte sollte man ein MArketing-Dokuemnt sonst ablegen wenn nicht auf dem MARKETING-Laufwerk??? Kuckt doch nächstes mal etwas genauer, ich habe wirklich bessere Sahcen zu tun!

Volker

Perspektivenwechsel

In dieser Art könnte es sich noch eine Weile hochschaukeln. Aber bevor es zum ganz großen Knall kommt, verlassen wir Petra und Volker und stellen uns lieber die Frage, warum es hier zum Konflikt gekommen ist. Aus Petras Sicht könnte sich das so darstellen: „Ich habe Volker eine ganz normale und obendrein sehr nette E-Mail geschrieben und ihn darum gebeten, eine klitzekleine Aufgabe zu erledigen. Und was bekomme ich zurück? Eine Antwort im knappen Oberfeldwebelton, voll mit Tippfehlern. Ich erwarte schon, dass hier jeder freundlich und mit Respekt behandelt wird, und dass jeder auch einen Fehler machen darf. Aber wenn man mich so angeht, dann kann ich auch zickig werden.“ Volker hat es vielleicht so erlebt: „Ständig werde ich mit irgendeinem Schwachsinn belästigt, der mich von der wirklichen Arbeit abhält. Wenn die Leute selbst etwas nachdenken würden, dann würden sich die meisten Probleme in Luft auflösen. Und wenn ich die Wahrheit sage, werde ich schon wieder als Krawallbruder hingestellt. Aber alles lasse ich auch nicht mit mir machen.“

Die Tatsache, dass Petra und Volker E-Mails geschrieben haben (statt zu telefonieren und persönlich miteinander zu sprechen) ist bestimmt nicht der einzige Grund dafür, dass es hier zum Konflikt gekommen ist. Aber es ist mit Sicherheit ein Grund dafür, dass der Konflikt so schnell eskaliert ist und warum es viel Kraft kosten wird, den Konflikt wieder zu klären. Denn E-Mails haben Eigenschaften, die unter bestimmten Bedingungen schnell unangenehm werden können:

  • Sie operieren nur auf dem optischen Kanal.
  • Die Kommunikation findet räumlich und zeitlich versetzt statt.

Diese beiden Punkte führen zum einen dazu, dass der gesamte riesige Bereich der nonverbalen Kommunikation nicht stattfindet: Eine Bitte unterscheidet sich häufig nur im Tonfall von einem Befehl. Und wenn kein Tonfall vorhanden ist, dann hält man jenes für einen Befehl, was eigentlich als Bitte gemeint war. Hier macht im wahrsten Sinne der Ton die Musik. Eine ebenso große Bedeutung haben übrigens Gestik und Mimik – auch beide in E-Mails nicht vorhanden (Die Verwendung von Emoticons ist übrigens als Versuch anzusehen, die verlorene nonverbale Kommunikation zumindest zum Teil auch in E-Mails einsetzen zu können. Sie lösen aber das Problem allenfalls oberflächlich, denn ein großer Vorteil nonverbaler Kommunikation besteht ja darin, dass sie unmittelbar und sofort vom Gesprächspartner wahrgenommen wird. Darüber hinaus sind Emoticons im geschäftlichen Bereich ja auch weniger angemessen). Zum Anderen ist erfolgreiche Kommunikation auf möglichst schnelles Feedback angewiesen – insbesondere in Konfliktsituationen. Im Telefongespräch oder in Face-to-Face-Gesprächen lassen sich Mehrdeutigkeiten, indirekte Anspielungen, Ironie usw. unmittelbar klären. Und alle Beteiligten bekommen sofort mit, ob und wie ihre Äußerungen angekommen sind (häufig durch nonverbale Kommunikation wie Kopfnicken). Wie meine E-Mail beim anderen ankommt, kann ich hingegen niemals wissen. Und was in einer E-Mail steht, wird in Konfliktfällen unter Umständen immer und immer wieder gelesen – und bei jedem neuem Lesen werden dem Anderen noch schlimmere Absichten unterstellt. So steigt die eigene Wut immer mehr an, bis sie sich in der nächsten E-Mail explosionsartig entlädt.

Was tun?

Niemand kann und will heute mehr auf E-Mails verzichten. Das ist auch gar nicht wünschenswert. Aber es ist ratsam, sich Gedanken darüber zu machen, wie der Inhalt meiner E-Mail beim Adressaten ankommt. Und wer den Eindruck hat, etwas könnte missverstanden worden sein und die E-Mail könnte den Anderen erzürnt haben, der sollte sofort zum Telefonhörer greifen oder das persönliche Gespräch suchen. Auf keinen Fall sollte er noch eine weitere E-Mail hinterherschicken. Und schließlich ist es immer eine gute Idee, E-Mails vor dem Absenden noch einmal auf Tippfehler, missverständliche Formulierungen und sonstiges Konfliktpotenzial durchzulesen oder durchlesen zu lassen. Das bedeutet dann natürlich auch, dass es doch wieder etwas länger dauert, eine E-Mail zu schreiben. Damit relativiert sich zwar zumindest dieser Vorteil wieder etwas, aber Konflikte zu beheben, dauert allemal länger. Und das eine oder andere Mal kann dabei die Einsicht herauskommen, eine E-Mail gar nicht erst abzuschicken, sondern gleich das persönliche Gespräch zu suchen.

Arne Roock arbeitet bei it-agile in Hamburg. Als studierter Germanist interessiert er sich für informative, leicht verständliche und kooperative Kommunikation. Außerdem beschäftigt er sich seit Längerem mit den Themen Selbstorganisation und Zeitmanagement in der IT.

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Arne Roock
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