Interview mit Holger Hagen

Künstliche Intelligenz und lernende Systeme: Was leistet Adaptive Case Management?

Redaktion JAXenter

Im klassischen Case Management geht es darum, geschäftsrelevante Fälle, beispielsweise die Bearbeitung eines Versicherungsschadens, mit IT-Unterstützung abzuarbeiten. Nun hat sich in letzter Zeit der Begriff des Adaptive Case Management (ACM) etabliert, das sich bewusst vom klassischen Case Management absetzen will. Wir befragten Holger Hagen (Novatec Consulting GmbH), was es damit auf sich hat.

JAXenter: Worum geht es genau beim Adaptive Case Management?

Holger Hagen: Das klassische Case Management dient der Lösung eines fachlichen Problems, ohne den Weg zur Lösung oder das Ziel vorzugeben. Dies unterscheidet das Case Management auch zentral von der Prozesswelt, in der vor allem der Ablauf, also das „Wie“, im Fokus steht. Dabei ist das klassische Case Management allerdings nur eine Lösung, um die zum Case gehörenden Informationen (Aufgaben, Dokumente, Daten, etc.) zu bündeln. Eine weitergehende Unterstützung bzw. Steuerung existiert nicht. Dies ist auch ein Kritikpunkt am Case Management, da eine vollkommen freie Bearbeitung oft nicht gewünscht ist, sei es durch den Wunsch nach Standardisierung und durch Nutzung von Best Practices bedingt oder um gesetzliche Vorgaben und Regeln einzuhalten.

Zudem bietet die heutige Technik eine vielfältige Palette an Unterstützungsmöglichkeiten. Dabei existieren aktuell drei Ansätze, um das klassische Case Management weiter zu entwickeln. Bei der ersten Variante wird mit Case Templates gearbeitet, die sozusagen Musterlösungen für den konkreten Fall anbieten. Eine weitere Variante ist die noch recht neue Case Management Modeling Notation (CMMN), die eine Modellierung und teilweise auch eine Automatisierung von Cases erlaubt und sehr nah am Prozessmanagement ist. Die dritte Variante ist die Nutzung von Empfehlungen, die bei der Bearbeitung von Cases die Benutzer unterstützen und führen können.

Unter Adaptive Case Management wird leider aktuell vielfach jede Erweiterung des klassischen Case Managements bezeichnet. Dabei ist nicht einmal klar, was in diesen Lösungsansätzen adaptiv ist bzw. was das bedeutet. Die Vision des Adaptive Case Management geht gleichwohl viel weiter und zielt auf ein System, das die aktuelle Situation versteht und selbstständig daraus Aktionen ableitet, wobei es aus den Erfahrungen der Vergangenheit lernt. Davon sind wir derzeit noch ein gutes Stück entfernt.

JAXenter: Im Zentrum steht der sogenannte Wissensarbeiter, der dabei unterstützt werden soll, qualifizierte Entscheidungen zu treffen. Heißt die Devise hier „Mitdenken statt stumpf einen vordefinierten Plan abarbeiten“? Welches Menschenbild liegt dem Konstrukt des Wissensarbeiters zugrunde?

Holger Hagen: Ich würde weniger aus einem Blickwinkel des Menschenbildes argumentieren. Im geschäftlichen Alltag gibt es verschiedene Situationen zu unterscheiden, die auch unterschiedliche Anforderungen an den Benutzer stellen. Viele einfache Aufgaben können automatisiert werden. Diese sollten auch automatisiert werden. Die probaten Mittel dafür sind die Prozesssteuerungen und neuerdings auch die Ausführung von CMMN-Modellen.

Andere Aufgaben bedingen ein Verständnis der Situation, das Abwägen von Alternativen und das Vergleichen mit Erfahrungswerten. Für all diese Aufgaben wird heute noch der sogenannte Wissensarbeiter benötigt. Ein wichtiges Element von ACM-Systemen ist dabei die Visualisierung der Situation und das Bereitstellen aller notwendigen Informationen, die für eine effiziente Entscheidungsfindung benötigt werden.

Diese Visualisierungen sind vergleichbar mit den Instrumenten, die zum Beispiel ein Pilot für die Steuerung eines Flugzeugs benötigt. Von daher kann man in vielen Fällen auch von einem Piloten oder Steuermann statt von einem Wissensarbeiters sprechen, der auf Basis seiner Instrumente und seiner Erfahrung den Fall zum Ziel steuert.

JAXenter: Wie lässt sich nun das „Adaptive“ im Case Management konkret umsetzen?

Holger Hagen: Um das Adaptive im ACM konkret umzusetzen, gibt es verschiedene Ansätze, die aktuell verfolgt werden. Wir haben festgestellt, dass viele Unternehmen schon seit langer Zeit viele Informationen über die erfolgten Bearbeitungen in Akten- oder auch Vorgangsverwaltungssystemen ablegen. Diese Informationen werden aber bislang nicht oder nur sehr rudimentär verwendet. Unser Ansatz beruht darauf, diese Informationen auszuwerten und so für den Mitarbeiter nutzbar zu machen. Dabei betrachten wir die Verläufe der vergleichbaren Bearbeitungen in der Vergangenheit, verknüpfen diese mit den relevanten fachlichen Kennzahlen und bewerten so die verfügbaren Alternativen. Diese Bewertungen werden dann als Empfehlungen dem Benutzer angezeigt.

Anders als bei der Arbeit mit Vorlagen/Templates betrachten wir aber jeden Status der Bearbeitung individuell und erstellen in jedem Schritt eine neue Empfehlungsliste für den Wissensarbeiter. Schließlich kann durch ein nicht vorhergesehenes Ereignis eine völlig neue Situation hergestellt worden sein. Bei den Vorlagen wird nur zum Beginn der Bearbeitung versucht, eine passende Vorlage zu finden. Spätere Ereignisse bleiben unberücksichtigt.

JAXenter: Auf der JAX haben Sie ein Beispiel aus der Versicherungsbranche gewählt. Können Sie das adaptive Element anhand dieses Beispiels veranschaulichen?

Holger Hagen: Betrachtet man zum Beispiel die Regulierung eines KfZ-Schadens, so könnten die anzuwendenden Kennzahlen die Regulierungshöhe und die Regulierungsdauer sein. Abhängig von der konkreten Schadensituation hat der Sachbearbeiter verschiedene Regulierungsoptionen wie eine fiktive Abrechnung oder eine Reparatur in einer Partnerwerkstatt. Das System kann ihm nun anzeigen, mit welchem nächsten Regulierungsschritt in der Vergangenheit welche Kosten verbunden waren und wie lange die Regulierung durchschnittlich gedauert hat.

Dieses Wissen kann der Sachbearbeiter nun nutzen, um eine möglichst optimale Regulierung durchzuführen. Die verschiedenen Optionen hatte der Sachbearbeiter schon immer. Neu ist aber, dass er automatisch Empfehlungen auf Basis der kollektiven Erfahrung des Unternehmens bekommt. Dies passierte, wenn überhaupt, bislang auf Basis vordefinierter Regelwerke oder festen Arbeitsanweisungen.

Außerdem bekommt der Sachbearbeiter über diesen Weg auch die qualitative Bewertung der Alternative angezeigt, also die konkrete Summe, um welche die angebotene Alternative im Durchschnitt günstiger war. Diese Information kann er nutzen, um zum Beispiel den Geschädigten durch Zusatzleistungen in entsprechender Höhe von einer Reparatur in einer Partnerwerkstatt zu überzeugen.

JAXenter: Novatec arbeitet in Kooperation mit der Hochschule Reutlingen an neuen Konzepten zu ACM. Was genau erforschen Sie?

Holger Hagen: Unser aktuelles System bewertet in jedem Schritt die verschiedenen Handlungsalternativen für den Benutzer. Bislang erfolgt dies aber ohne Berücksichtigung des Verlaufs der bislang erfolgten Bearbeitung. Die Berücksichtigung des Verlaufs in der Bewertung der Alternativen erweitern wir gerade in Zusammenarbeit mit der Hochschule Reutlingen. Zudem Arbeiten wir an der Optimierung der zu Grunde liegenden Algorithmen auf Basis des Stands der Forschung in den Bereichen Case Based Reasoning (CBR) und künstliche Intelligenz.

JAXenter: Es geht um lernende Systeme – wir bewegen uns also im Bereich der künstlichen Intelligenz. Wenn wir ein wenig visionär sein dürfen: Wohin könnten uns die ACM-Systeme in 10, 20, 50 Jahren führen? Wird aus dem Wissensarbeiter dann eine KI?

Holger Hagen: Die Entwicklung von ACM-Systemen ist zum Beispiel vergleichbar mit der des autonomen Fahrens. Es werden sukzessiv Teile der Fallbearbeitung für das System „begreifbar“ und können von diesem selbstständig übernommen werden. Können Autos heute schon automatisch den Abstand halten oder einparken, so können ACM-Systeme in einem ersten Schritt zum Beispiel unauffällige Fälle erkennen und automatisch freigeben. In gleichem Maße, wie das ACM-System Aufgaben übernimmt, rückt der Wissenarbeiter in eine Überwachungsrolle und greift nur noch ein, wenn er den Verdacht hat, dass Fälle falsch bearbeitet werden.

Allerdings wird wohl ein gravierender Unterschied bleiben: bei der Fallbearbeitung kommt es auch auf Innovation und Kreativität an. Neue Lösungswege müssen ausprobiert und bewertet werden. In dieser Hinsicht ist eine Übertragung der Aufgaben an das System noch nicht absehbar.

Holger Hagen leitet seit knapp fünf Jahren den Bereich Business Process Management bei der NovaTec Consulting GmbH. Seit über zehn Jahren berät er als unabhängiger Architekt Unternehmen in allen Fragestellungen rund um das Thema Geschäftsprozessmanagement und die für BPM sinnvollen Anwendungsarchitekturen. Sein fachlicher Schwerpunkt sind die Branchen Bereich Versicherungen, Banken und öffentlicher Dienst.

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