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ITIL und die Digitalisierung

So machen Sie die IT fit für die Zukunft

Martin Beims

© Shutterstock / karnoff

Die Herausforderungen der Digitalisierung erhöhen die Anforderungen an die Unternehmens-IT bezüglich Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Außerdem rückt die IT zunehmend in den Mittelpunkt der Wertschöpfung und ist als treibende Innovationskraft für das gesamte Unternehmen gefragt. Viele Unternehmen haben hier inzwischen mithilfe von ITSM-Methoden wie ITIL große Fortschritte gemacht. Die Richtung stimmt, allerdings eröffnen der stetig steigende Anteil cloudbasierter Dienste und die daraus resultierenden Multi-Sourcing-Umgebungen neue Handlungsfelder.

Wenn Unternehmen im Umfeld der digitalen Transformation erfolgreich sein wollen, müssen sie die IT stärker in die Entwicklung des Unternehmens und des Portfolios einbeziehen. Für die IT-Organisationen bedeutet das eine grundlegende Veränderung der Sicht auf das Business. Die seit vielen Jahren andauernde Entwicklung der IT zum Anbieter bedarfsgerechter Services statt reiner Technologie muss den nächsten Evolutionsschritt gehen. Das servicelevelkonforme Erbringen der vereinbarten Services ist nur noch ein Teil der Aufgaben. Zusätzlich wird die IT gefragt sein, ihre Rolle als Ideenlieferant im eigentlichen Geschäft zu erfüllen. Sie entwickelt sich von einer klassischen, unterstützenden Funktion zu einer zentralen Kernfunktion des Unternehmens. Ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg nimmt so stetig zu.

Von den bevorstehenden und in vielen Unternehmen bereits eingeleiteten Veränderungen sind IT-Abteilungen und auch IT-Dienstleister in besonderem Maße betroffen, denn sie müssen die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die neuen Anforderungen schaffen. Das Dilemma dabei: Die immer schneller fortschreitende Entwicklung der Anforderungen erfordert immer kürzere Innovationszyklen in der IT. Gleichzeitig sollen bestehende IT-Services weiterhin stabil und vor allem wirtschaftlich sein. Dazu kommt, dass die zunehmende Differenzierung von Abteilungen, Aufgaben und Technologien die wachsende Spezialisierung auf kleinteilige, scharf umgrenzte Bereiche bedingt.

Das führt schnell zu fachlichen Silos und wird in allen Unternehmen und in nahezu allen Abteilungen, besonders aber in der IT, zur großen Herausforderung. Im Kontrast dazu steht die zunehmende Vernetzung von Technologien und Themenbereichen. Der Fähigkeit zur Kooperation kommt daher eine immense Bedeutung zu. Das gilt zum einen in Bezug auf die Zusammenarbeit mit anderen Spezialisten und zum anderen in der Zusammenarbeit mit den jeweiligen Fachbereichen. Diese Kooperationen und damit horizontale, siloübergreifende Netzwerke müssen nachhaltig gefördert werden.

Flut der Informationen

Eine Begleiterscheinung des Zeitalters der Digitalisierung: die zunehmende Flut an Informationen. Im Management spielen daher Analyse- und Entscheidungskompetenzen eine zentrale Rolle. Das richtige Verständnis der Informationen und deren erfolgreiche Nutzung als Basis für Entscheidungen ist eine der Schlüsselfähigkeiten für das Management der Zukunft. Dank Big Data und moderner In-Memory-Technologien ist es möglich, in Sekundenbruchteilen Datenmengen auszuwerten, die noch in der zweiten Hälfte des zwanzigsten Jahrhunderts ganze Lagerhallen gefüllt hätten.

Die vielen Informationen erzeugen neue Einblicke und ermöglichen Erkenntnisse, die ohne diese Technologien nicht denkbar wären. Das kann für Unternehmen eine große Chance sein. Ohne die aktive Nutzung dieser Daten verschwinden allerdings viele wichtige Informationen auf den Servern. Auf der anderen Seite erzeugt die Fülle an Daten gleichzeitig die Illusion, dass es möglich sei, sichere Entscheidungen zu treffen. So wichtig die Auswertung von Daten auch erscheint, bleibt sie doch nur ein Blick in die Vergangenheit. Aufgrund dessen birgt die Nutzung dieser Daten zur Bewertung zukunftsoffener Entscheidungen stets auch Risiken.

Mehr als eine technische Herausforderung

IT-Organisationen denken nicht mehr fast ausschließlich in technischen Kategorien, um den Anforderungen der Digitalisierung zu begegnen. Stattdessen beschäftigen sich CIOs vermehrt damit, wie die bestehende Organisation den neuen Anforderungen gerecht werden kann. Ideen dazu gibt es wie Sand am Meer. Auffällig dabei: Viele Methoden orientieren sich an bestehenden IT-Service-Management-(ITSM-)Frameworks wie ITIL (IT Infrastructure Library), Normen wie ISO/IEC 20000, oder sie vertrauen einer Vereinfachung der Thematik durch bloßes Weglassen oder aber eine Anpassung des ITSM anhand der Kombination mit agilen Ansätzen.

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Wie viel davon bloße Trendbegriffe sind und wie viel Substanz übrig bleibt, wird sich zeigen. Ein Beispiel dafür ist die schon etwas ältere, aber kontrovers diskutierte Idee einer IT der zwei Geschwindigkeiten. Das Konzept der bimodalen IT von Gartner sieht ähnlich wie die Two-Speed-IT von McKinsey zwei verschiedene Betriebsmodi der IT vor. Letztlich sind diese Methoden nicht durchgehend förderlich für die interne Zusammenarbeit und die Entwicklung von Innovationen, da sie die Bereiche auftrennen, die eigentlich kooperieren sollten.

Allheilmittel ITIL?

Eine strukturierte Methode wie ITIL kann prinzipiell ein Fundament für Unternehmen bilden, in denen die IT eine wichtige Rolle spielt. ITIL beschreibt Erfahrungen und Bewährtes und gibt so Hinweise, welche Aspekte bei der Gestaltung von IT-Services zählen. Das Werkzeug hilft bei der Identifizierung des Kundenbedarfs und der entsprechenden Gestaltung von Dienstleistungen. Mithilfe der im Lifecycle beschriebenen Methoden und Prozesse lassen sich die Services auf die Businessanforderungen abstimmen und regelmäßig auf optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse überprüfen.

So sehr solche Werkzeuge dem Servicemanagement immer noch nützen: Primäres Ziel eines effektiven Managements darf es nicht sein, „ITIL einzuführen“, denn damit würde das Mittel zum Zweck. Darüber hinaus ergibt es keinen Sinn, eine Methode wie ITIL mit der Intention zu implementieren, damit alle Herausforderungen der IT-Organisation zu lösen. Solche Vorhaben haben keinen Erfolg. ITIL nimmt es keinem Unternehmen ab, klare, am Business orientierte Ziele für die IT-Organisation zu definieren (Abb 1).

Abb. 1: Werkzeuge wie ITIL ersetzen keine klare Zielsetzung

Ausgangspunkt für die Definition von Zielen sind immer die Vorgaben des Managements, die aus den Zielsetzungen des Unternehmens hervorgehen. Im besten Fall stellt auch das Management dabei die Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt. Das ist in der jüngsten Vergangenheit glücklicherweise immer häufiger der Fall. Die Ausprägung der jeweiligen IT-Ziele kann entsprechend den Vorgaben auf Managementebene variieren.

ITIL kennt diese unternehmensspezifischen Vorgaben nicht und kann daher nur Erfahrungswerte liefern. Zielsetzungen sollten immer ausformuliert vorliegen und messbar sein. Denn nur in diesem Fall kann das Management nach der Umsetzung feststellen, ob die Methoden zur Realisierung erfolgreich sind. ITIL und auch andere Werkzeuge wie COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) oder das aktuell viel diskutierte wertschöpfungskettenorientierte Referenzmodell IT4IT können dabei einen wertvollen Beitrag leisten, sind jedoch keine Allheilmittel. Diese klassischen Methoden bilden einen gut geeigneten Rahmen, sozusagen die Leitplanken, zwischen denen sich Veränderungen abspielen können.

Ziemlich beste Freunde: Betrieb und Entwicklung

Stabile IT-Services, flexible Veränderungen und stetige Innovationen – geht das überhaupt gleichzeitig? Ohne die Verknüpfung von Betrieb und Entwicklung erscheint dies nicht möglich. Die Zusammenarbeit von Betrieb und Entwicklung sollte jedoch nicht nur in der Theorie angedacht, sondern wirklich im Unternehmen gelebt werden. Nur nah am Kunden können zukünftige Innovationen entstehen.

Die Herausforderung besteht daher in der organisatorischen Umsetzung, denn die Bereiche Entwicklung und Betrieb sind in den meisten IT-Organisationen weit davon entfernt, eng zusammenzuarbeiten. Ihre Trennung hat sich oft jahrzehntelang im Unternehmen manifestiert. Eingefahrene Denkmuster lassen sich nicht von heute auf morgen einfach ohne große Anstrengung aufbrechen. Hier sind gut geplante Veränderungsprojekte gefragt, innerhalb derer die Mitarbeiter kontinuierlich begleitet, befähigt, motiviert und bei den anstehenden Neuerungen nicht alleine gelassen werden. So lässt sich die Kommunikation an den Schnittstellen effektiv verbessern. DevOps ist eine der Herangehensweisen, die in diesem Kontext derzeit viel diskutiert sind.

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Die Denkrichtung ist, neben einem hohen Automatisierungsgrad und kurzen Entwicklungszyklen, die Verantwortung für Betrieb und Entwicklung nicht mehr aufzutrennen, sondern in einem Team zu verankern, das durchgehend ergebnisverantwortlich ist und anwenderfokussiert arbeitet.

Nutzer im Fokus

IT-Services sind nur sinnvoll, wenn sie die Geschäftsprozesse des Kunden bestmöglich unterstützen und gleichzeitig den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und Vorgaben im Unternehmen gerecht werden. Die Herausforderung besteht darin, die Zielsetzungen zu erreichen und zur selben Zeit den betriebenen Aufwand in einem angemessenen Rahmen zu halten. Neben der Bereitstellung der richtigen Services in der vereinbarten Qualität ist es wichtig, die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungen durch die Anwender zu kennen und positiv zu beeinflussen.

Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz durch die einzelnen Anwender sowie letztlich durch die gesamte Kundenorganisation sind für erfolgreiche IT-Services ebenso relevant wie ihre servicelevelkonforme Bereitstellung. Ein erfolgreiches Servicemanagement organisiert die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen so, dass die Gestaltung und Präsentation der Dienstleistungen genau auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet sind. Auch hier kann ITIL die Gestaltung der notwendigen Prozesse unterstützen. Nur so sind die Unternehmen gerüstet für die kommenden Veränderungen im Zuge der Digitalisierung.

Werkzeugkasten für die Digitalisierung

Lässt sich die Herausforderung Digitalisierung also mit der bereits etablierten Methode ITIL ohne große Veränderungen meistern? Die Antwort ist leider: Nein, so einfach geht es wohl nicht. Aber es lassen sich dort wertvolle Hinweise und Erfahrungen zu diesem Thema finden. Die Methode kann die Zusammenarbeit vereinfachen. Sie kann helfen, Missverständnisse aufzulösen und die Probleme an der Schnittstelle zwischen Entwicklung und Betrieb reduzieren (Abb. 2).

 

Abb. 2: Der ITIL Lifecycle im Zusammenspiel

Niemand befindet sich näher am täglichen Erleben der Anwender als der Betrieb. Auf diese Weise können Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer zu strukturierten Anforderungen gebündelt werden und dienen als wertvoller Input sowohl für die Entwicklung neuer als auch für die Verbesserung vorhandener Services. So leisten sie letztlich einen wertvollen Beitrag zur Weiterentwicklung des Unternehmens.

Etablierte Methoden können durchaus dabei helfen, aktuelle Themen aufzugreifen und die IT fit für die Digitalisierung im Zeitalter der globalen Vernetzung aller Produktionsfaktoren zu machen. Hierfür erscheint es keinesfalls notwendig, sich für klassische ITIL-Prozesse oder agile Ansätze zu entscheiden. Je nach Bedarf lassen sich Elemente aus beiden Ansätzen kombinieren, ganz wie die Werkzeuge in einem guten Werkzeugkasten.

Wichtiger als jede Methode und jedes Werkzeug ist es, die beteiligten Menschen von Beginn an in bevorstehende Änderungen einzubinden. Nur wenn die Akteure einen echten Nutzen erkennen, gehen sie den Weg mit und bringen ihre wertvolle Erfahrung aktiv ein. So schafft es die IT, einen bedeutenden Beitrag zu den großen Themen dieser Zeit zu leisten: Industrie 4.0 und Digitalisierung.

Wettbewerb der Methoden

Besonders zu Zeiten großer Veränderungen haben neue Methoden und Herangehensweisen Konjunktur, die neue Herausforderungen wie derzeit den digitalen Wandel noch besser unterstützen sollen. Doch bei solchen Versprechungen ist Vorsicht geboten. Sowohl innerhalb der Managementebene als auch auf der Umsetzungsebene geht es häufig nur noch darum, die neuste und natürlich bessere Methode mit all ihren Versprechungen einzuführen. Man hat den Eindruck, die Lösung von Problemen und Herausforderungen sei nicht das Ziel, sondern einfach nur die Implementierung von Werkzeugen. Statt zu überlegen, was getan werden muss, werden immer neue Methoden erfunden oder ausgegraben.

Grundsätzlich gilt: Keine Methode und kein Werkzeug kann es ersetzen, sich mit den Entwicklungen des Markts und der eigenen Organisation auseinanderzusetzen und eine klare Strategie zu entwickeln. Unternehmen sollten sich darüber klar werden, was genau sie auf den Weg bringen möchten, wie viele Ressourcen sie haben und ob die Ziele mit den gegebenen Mitteln erreichbar sind. Klare Ziele und Verantwortlichkeiten sind meist schon ein großer Schritt in die richtige Richtung. Ein Wettbewerb der Methoden bringt die Branche allerdings nicht weiter. Denn diese Methoden spielen meist erst dann ihre Stärken aus, wenn ein zuvor klar beschriebener Weg des Unternehmens oder der IT-Organisation verwirklicht werden soll. Auch der beste Werkzeugkasten ist nutzlos, wenn niemand genau weiß, was eigentlich gebaut werden soll.

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Martin Beims
Martin Beims
Martin Beims ist einer der Geschäftsführer der aretas GmbH in Aschaffenburg, die er gemeinsam mit Dr. Roland Fleischer und Nico Kroker gegründet hat. Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in Beratungsunternehmen für Servicemanagement als Berater und Trainer tätig und verfügt über langjährige Erfahrung als Seminarleiter und Referent. Beims ist Autor des Buchs „IT-Service Management in der Praxis mit ITIL“, Gründer des Onlinemagazins „Der Service Kompass“, Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema Service und Mitglied des IDG-Expertennetzwerks.
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