IT Changes – Yes, we can!

Notfall- und Standard-Changes

Um in kritischen Situationen handlungsfähig zu bleiben, können in genau umrissenen Notfällen dringende Änderungen (Emergency Changes) in einem vereinfachten Verfahren autorisiert werden und die Dokumentation erfolgt im Nachgang. Von dieser Regelung sollte nur in Ausnahmefällen Gebrauch gemacht werden. Ein hoher Anteil von dringenden Änderungen kann die Folge struktureller Defizite der IT sein, die ständig aufgetretene Fehler unter Zeitdruck beseitigen muss (Fire Fighting). Findige IT-Fachleute versuchen gelegentlich, durch eine fälschliche Notfalldeklaration die als zu bürokratisch empfundene Freigabeprozedur zu verkürzen.

Der Aufwand, um die Erlaubnis zu erhalten, muss sowohl für Antragsteller als auch das Change Management in einem vertretbaren Verhältnis zur Änderung stehen. Dies gilt insbesondere für Modifikationen im Tagesgeschäft, die häufiger auftreten und meist risikoarm sind. Ob man mit einem bekannten Workaround eine Störung beseitigt oder der Anwender eine Standardleistung abruft, in beiden Fällen ist oft die Vorgehensweise (Change Case) vorgegeben und risikoarm. Bei wiederkehrenden, einfachen Änderungen mit einer standardisierten Umsetzung kann die Änderung samt Verfahren grundsätzlich in einem einmaligen Prozedere als Standard-Change freigegeben werden. Dieses Konzept hat sich bewährt, um für jede einzelne Umsetzung nicht das Change Management anrufen zu müssen.

Service- und Infrastruktur-Changes

Neben der Akzeptanz ist die organisatorische Verankerung für ein erfolgreiches Change-Management wichtig. Ein einheitliches Change Management über die gesamte IT gibt es nicht. Die Verfasser der an ITlL angelehnten internationalen Norm ISO/IEC 20000 für IT-Servicemanagement unterscheiden zwischen Service- und Infrastruktur-Changes. Infrastruktur-Changes oder auch operative Changes bezeichnen Änderungen auf Ebene der IT-Systeme, die vor allem im täglichen IT-Betrieb anfallen. Sie sind dem operativen Change Management unterworfen. Änderungen auf Stufe der IT-Dienste ordnet man dem Service-Change-Management zu. Die Autoren von ITILv3 gehen einen Schritt weiter und unterteilen wie folgt:

  • Das Service-Portfolio-Management steuert das Portfolio aller IT-Services
  • Das Service-Change-Management steuert die Einführung eines IT-Services bzw. dessen Designs
  • Das operative Change-Management steuert Änderungen im IT-Betrieb

Ein Bereich, in dem das Change Management jeweils alle Änderungen steuert, nennt man den Gültigkeitsbereich oder auch Scope. Die obigen Bereiche korrespondieren, wie in Abbildung 2 dargestellt, mit drei hierarchischen Stufen: der strategischen, der taktischen und der operativen Ebene. Je tiefer, desto mehr reduziert sich der Gültigkeitsbereich auf technische Änderungen. Während das Serviceportfolio organisationsweit gesteuert wird, ist das operative Change Management in der Regel ein Verbund mehrerer, nur bedingt überlappender Änderungssteuerungen (mit einzelnen Gültigkeitsbereichen wie Netzinfrastruktur oder Desktop).

Abb. 2: Ebenen des Change Managements (über Service-Lebenzyklus nach ITILv3)

Aus der Zeitperspektive entspricht das kaskadenförmige Change Management den Phasen im Lebenszyklus eines IT-Services nach ITILv3. Das Service-Portfolio-Management gehört zur „Servicestrategie“ und verwaltet das Portfolio. Es umfasst zukünftige Dienste, den aktuellen Servicekatalog sowie auslaufende und eingestellte IT-Services. Das Portfolio repräsentiert strategische Entscheidungen. Mit einer solchen beginnt der Lebenszyklus eines Service und durchläuft die Phasen Design und Einführung, bevor er in den Betrieb übergeht. Die IT-Fachleute entwickeln aus den strategischen Vorgaben einen IT-Service, zugehörige Applikationen und bereiten die Einführung mit einem Service Design Package (SDP) vor. Dies ist die taktische Ebene. Das Service-Change-Management gibt die Ausrollung frei und steuert sie, das Release- und Deploy-Management implementiert das Service Design Package. Bei der Umsetzung und später im Betrieb werden Änderungen der Infrastruktur und IT-Systeme nötig. Dies ist die Stufe des operativen Change Managements. Die Häufigkeit der Änderungen nimmt über die Ebenen zu, die durchschnittlichen Risiken sinken gleichzeitig. Standard-Changes betreffen die operative Ebene.

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