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Kolumne

Empathie – die Essenz von DevOps

Jeff Sussna

Jeff Sussna

Jeff Sussna betont in dieser Kolumne die Wichtigkeit von Empathie bei der Umsetzung von DevOps. Denn bei DevOps geht es um viel mehr als das reine Beschleunigen des Auslieferungsprozesses von Software.

Es war sehr befriedigend zu sehen, wie die These, dass Empathie die Essenz von DevOps darstellt, von der Community aufgenommen wurde. Empathie als Kernpunkt unserer Tätigkeit anzusehen, unterstreicht die Wichtigkeit von zwischenmenschlichen Beziehungen bei der Verbesserung der Servicequalität. Es erinnert uns daran, dass sich „DevOps“ in seinem Innersten um die Zusammenarbeit zwischen Entwickler und Operator dreht. DevOps bedeutet Systemdenken, denn Systemdenken schätzt die Verbindungen zwischen Dingen genauso sehr, wie die Dinge selbst. Eine effektive Verbindung ist dabei aber nur dann möglich, wenn auch die Fähigkeit vorhanden ist, sich in die Lage seines Gegenübers hineinzuversetzen.

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Was ich allerdings bemerkt habe, ist, dass es eine beunruhigende Tendenz dazu gibt, Empathie als einen statischen, binären Zustand anzusehen: „Entweder du hast sie, oder du hast sie nicht“. Außerdem scheinen einige der Ansicht zu sein, dass manche Unternehmen und Personen die Fähigkeit zur Empathie besitzen, während diese anderen gänzlich fehlt. Wir sind alle mit den Kapazitäten für Empathie ausgestattet, allerdings ist eine perfekte Empathie nicht möglich. Wir alle sind verschiedene Personen mit einem unterschiedlichen Lebenswandel, einer eigenen Geschichte und anderen täglichen Erfahrungen. Diese Erfahrungen verändern uns von Zeit zu Zeit. Selbst wenn es also heute problemlos möglich ist, die Ansichten eines anderen Menschen zu verstehen, verändern sich diese Ansichten vielleicht im Bruchteil einer Sekunde schon wieder.

Ich bin durch die Kybernetik zu der Erkenntnis gelangt, dass Empathie die Essenz von DevOps ist. Die kybernetische Weltansicht sieht das Leben, die Arbeit und das Business als einen nie enden wollenden Kreislauf von Adaption durch Konversation mit der Umwelt an. Die Kybernetik zeigt uns einen Weg, sich der Empathie sinnvoll zu nähern. Ständig erkennen wir Unterschiede zwischen dem, was wir für die Sichtweise von jemandem halten, und der tatsächlichen Sichtweise dieser Person. Diese Unterschiede zu bemerken, erlaubt es uns, der Person näher zu kommen.

Wie der große Kybernetiker Heinz von Foerster einst sagte: „Ich mag die Kybernetik: Die inhärente Zirkularität hilft mir, mich selbst durch die Augen anderer zu betrachten.“ Die zirkulare Kausalität definiert die Natur als einen Prozess und nicht als statischen Zustand. Empathie existiert nicht einfach, sie entfaltet sich. Empathie ist weniger etwas, das wir haben, als etwas, das wir praktizieren. Zirkularität als solche impliziert, dass wir alle das Potential für Erfolg haben, allerdings immer wieder aufs Neue scheitern werden. Dies spornt uns dazu an, unserer Arbeit und unseren Kunden mit Neugier und Bescheidenheit zu begegnen, egal auf welcher Ebene wir dies tun.

Kommunikationstechniken wie Design-Thinking, Agile und DevOps können Unternehmen und Organisationen helfen, durch kontinuierliche Erkenntnis und schrittweise Überwindung von Klippen zwischen Kunden und ihrem Verständnis dieser Kunden, Empathie zu evozieren und zu praktizieren. Deshalb ist das Feedback in diversen Formen, vom Testen und Überwachen durch Benutzer bis hin zu direkter Kommunikation, unumgänglich, um diese Kommunikationstechniken wirklich effizient zu machen. Den Auslieferungsprozess nur zu beschleunigen, verfehlt das Ziel. Nur indem man das gesamte Design von Software kontinuierlich gestaltet und Entwicklung und Betrieb so ineinander greifen lässt, dass unternehmensweites Feedback im Zentrum des Handelns steht, kann man hoffen, Empathie so zu realisieren, dass es wirklich Sinn macht.

Dieser Artikel ist im Original auf Ingineering.IT erschienen. In seinem Buch Designing Delivery – Rethinking IT in the Digital Service Economy vertieft er viele seiner Konzepte und Ideen über eine Neuausrichtung der IT.
Geschrieben von
Jeff Sussna
Jeff Sussna
Jeff Sussna is the founder of Ingineering.IT, a Minneapolis technology consulting firm that helps enterprises and Software-as-a-Service companies adopt 21st-century IT tools and practices. He is also the author of ‘Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy’ and is a regular speaker on the topics of design and DevOps.
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