Geschnitten oder am Stück?

Drei Formen der digitalen Transformation: Welche Treiber wirklich für Umwälzungen sorgen

Volker Gruhn

© Shutterstock / Wichy

Momentan klebt das Etikett der digitalen Transformation auf nahezu jedem Thema oder Projekt, das irgendwie mit dem Einsatz von IT-Systemen zu tun hat. Jeder Websiterelaunch wird zur „Initiative Digitale Transformation“ und jede App zur Speerspitze der eigenen mobilen Offensive. Aber es gibt aktuell ein paar Themen und Treiber, die wirklich für Umwälzungen sorgen. Den Verantwortlichen bieten sich unterschiedliche Strategien an, darauf zu reagieren.

Auch wenn viele Faktoren bei der digitalen Transformation eine Rolle spielen, so ruht die Entwicklung doch ursächlich auf zwei Säulen: einerseits auf dem Trend, das Menschen immer orts- und zeitunabhängiger handeln wollen; andererseits auf der zunehmenden Vernetzung von Gegenständen und Abläufen der realen Welt mit digitalen IT-Systemen in Form von Cyber-Physical Systems (CPS).

Welche Rolle der zeit- und ortsunabhängige Zugriff auf Daten in unserer Gesellschaft inzwischen spielt, zeigt der Blick in den Wartebereich eines Flughafens oder in eine U-Bahn: Mobile Endgeräte sind zu ständigen Begleitern geworden, ihre Nutzer setzen sie permanent ein, privat wie beruflich. Und wer ein Smartphone oder Tablet hat, der will es auch nutzen können. Er kauft damit ein, treibt damit Sport, organisiert damit seinen Urlaub, die nächste Geschäftsreise und seine Finanzen. Unternehmen müssen immer mehr Prozesse und immer mehr Schnittstellen zu ihren Kunden so aufbereiten, dass sie diese Prozesse auf solchen Geräten darstellen können. Sind sie es nicht, sucht sich ein Interessent ein neues Angebot. Auf diesem Weg erreicht die digitale Transformation immer neue Unternehmen und Branchen. Gleichzeitig schaffen verbesserte Möglichkeiten zur Datenübertragung und die umfassende Verfügbarkeit von Cloud-Diensten die Voraussetzung dafür, dass Mobilität wirklich allgegenwärtig ist.

Digitale Transformation

Die Entwicklung, dass die maßgeblichen Geschäftsprozesse in nahezu allen Einzelaktivitäten von IT abhängen und sich diese Prozesse in Produkten und Dienstleistungen manifestieren, die nahezu ausschließlich digital sind.

Hinzu kommt: Die großen Player des IT- und Internetzeitalters setzen in puncto Kundenorientierung und Service neue Maßstäbe und verändern Ansprüche. Unternehmen wie Amazon, Apple oder Google mögen nie ein Auto verkaufen, Versicherungen anbieten oder Industrieanlagen herstellen, aber sie heben das Niveau quer durch alle Branchen. Anwender, die einmal mit der modernen Benutzeroberfläche eines mobilen Betriebssystems gearbeitet haben, werden gegenüber komplexen Prozessen, Medienbrüchen und tristem Design immer weniger Toleranz zeigen. Einkäufer, die einmal erlebt haben, wie perfekter Kundenservice bei privaten Bestellungen funktioniert, erwarten Ähnliches auch von ihren Lieferanten im B2B-Umfeld. Für alle Unternehmen, egal wie nah oder fern sie der digitalen Transformation sind, egal ob Dienstleister oder Produzent, wird die Messlatte in puncto Kundenorientierung immer weiter angehoben.

Der zweite Treiber der digitalen Transformation sind Cyber-Physical Systems. Darunter verstehen Experten die Verknüpfung von digitalen Systemen mit Gegenständen und Abläufen der realen Welt. Sensoren, Aktoren, Prozessoren, Kommunikationsinfrastruktur und Softwarekomponenten sorgen dafür, dass Daten, die von diesen Geräten erfasst werden (Bewegungs-, Verbrauchsdaten oder Informationen über Verschleiß und Auslastung) unmittelbar in Softwaresysteme übertragen werden. Diese Softwaresysteme haben gleichzeitig über Kommunikationsschnittstellen direkten Zugriff auf die Steuerung der Objekte innerhalb des Cyber-Physical System. Diese unmittelbare Verknüpfung von Realem und Digitalem hat Potenzial. Sie verändert die Art und Weise tiefgreifend, wie Unternehmen technische Systeme konstruieren und wie diese Systeme mit ihrer Umwelt interagieren.

Die Ursache dafür liegt in den, im Vergleich zu klassischen Informationssystemen, deutlich umfassenderen Fähigkeiten von CPS: Sie sind effizienter, genauer und aktueller. Denn die Daten, die die Objekte liefern, müssen keinen Umweg mehr über Modelle gehen, wie dies bisher in traditionellen Informationssystemen notwendig ist (Abb. 1). Das eröffnet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten, den digitalen Blick auf die physische Welt zu richten. Das Finden von Optimierungspotenzialen oder das Erkennen von Mustern in komplexen Abläufen sind typische Szenarien, in denen CPS ihre Stärke ausspielen. Das Potenzial, das in diesen Systemen steckt, ist bisher kaum zu erfassen. Die Möglichkeiten reichen von der Vergabe eigener Intelligenz an dezentrale Einrichtungen im Produktionsprozess über den Aufbau von Kommunikationssystemen zwischen den Produktionseinrichtungen bis hin zur zentralen Steuerung eines gesamten Geschäftsprozesses.

gruhn_transformation_1

Abb. 1: CPS versus klassisches Informationssystem

Der Mensch reiht sich an vielen Stellen in diese Vernetzung ein. Vom Fitness-Tracker am Handgelenk bis zur Blackbox im Auto: Der Mensch wird zum Datenlieferanten, bewusst oder unbewusst. Deswegen greift der populäre Begriff des „Internet der Dinge“ eigentlich auch zu kurz: Denn die Dinge müssen sich das Internet auch weiterhin mit dem Menschen teilen. Und so erreichen die Auswirkungen dieser neuen Form der Vernetzung auch Unternehmen, die sich bisher eher fern des IoT wähnten, beispielsweise Krankenversicherungen. Schon heute können Krankenkassen mit den vom Versicherten freiwillig erfassten Daten über seine Lebensgewohnheiten Tarife kalkulieren.

Das sind die Grundlagen der digitalen Transformation, wie sie sich aktuell für viele Unternehmen darstellen. Mit diesem Wissen im Hinterkopf geht es nun für die Verantwortlichen darum, bei der Umsetzung der digitalen Transformation die passende Strategie auszuwählen. Aus dem Blickwinkel der IT ergeben sich hier drei unterschiedliche Ansätze mit unterschiedlichen Konsequenzen.

Die drei Facetten der digitalen Transformation

Die IT-Experten in Unternehmen müssen bestehende IT-Infrastruktur, bestehende Prozesse und bestehende Kundenbeziehungen in ihre Überlegungen einbeziehen. Im Gegensatz zu ihren Kollegen in Start-ups können sie nicht auf der „grünen Wiese“ planen und ein komplett digitalisiertes Unternehmen aus der Taufe heben. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass ihr Unternehmen an den richtigen Stellen digitaler wird, das heißt an den Stellen, an denen sich das Investment rechnet. Das kann bedeuten, sich auf das Frontend zu konzentrieren (Frontend-fokussierte digitale Transformation) oder ausgewählte Prozesse durchgängig zu transformieren (ausgewählte End-to-End digitale Transformation). Schließlich können Digitalisierungspotenziale auch in den internen Prozessen stecken (Backend-fokussierte digitale Transformation).

Frontend-fokussierte digitale Transformation

Die digitale Transformation wirkt sich insbesondere an den Schnittstellen zum Kunden oder Interessenten aus. Für Unternehmen ergibt sich die Chance, (neue) onlineaffine Zielgruppen zu erreichen. Ziel ist es, über alle möglichen Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein vollständig digitales Unternehmen zu entwerfen. Weitestgehend unangetastet bleiben die Prozesse im Hintergrund, im Backend. Aktivitäten, die der Kunde außen digital anstößt – beispielsweise das Erfassen einer Schadensmeldung über eine Smartphone-App – werden intern weiterhin wie bisher, also durch einen Sachbearbeiter, weiterverarbeitet.

Dieses Szenario eignet sich für Unternehmen, die schnell Digitalisierungsprojekte mit Außenwirkung umsetzen wollen oder müssen. Mit der Konzentration auf das Frontend können die Experten die bestehenden Schnittstellen zum Kunden innerhalb kurzer Zeit überarbeiten beziehungsweise neue, digitale Schnittstellen aufbauen. Die Maßnahmen zeigen im Kundenkontakt unmittelbar Wirkung. Relevante Prozesse im Backend werden gegebenenfalls in einer späteren Projektphase überarbeitet. Beispielsweise ist so ein Konzept für ein Unternehmen aus dem stationären Handel interessant, das mit einem digitalen Frontend (Webshop) schnell in den E-Commerce einsteigen kann, während die Mitarbeiter Themen wie Auftragsbearbeitung, Logistik oder Ähnliches noch auf traditionelle Weise angehen.

Darüber hinaus ist die Frontend-fokussierte digitale Transformation auch für Unternehmen interessant, bei denen sich die internen Prozesse aufgrund ihrer Komplexität nicht oder nur eingeschränkt digital abbilden lassen. Diese Form der digitalen Transformation ist auch relevant, wenn entsprechende Prozesse nur selten angestoßen werden. So rechnet es sich gegebenenfalls für die Verantwortlichen nicht, das Abwickeln von Bestellungen zu automatisieren, wenn das Unternehmen nur für wenige Kunden arbeitet, die in großen zeitlichen Abständen bestellen.

Ausgewählte End-to-End digitale Transformation

Bei Ansatz der ausgewählten digitalen Transformation End-to-End haben die Verantwortlichen das Ziel, die relevanten Prozesse, das heißt die Prozesse mit den größten Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung und gleichzeitig dem größte internen Potenzial, zu überarbeiten. Ziel ist es, bei diesen Prozessen möglichst vollständig von den Vorteilen der digitalen Transformation zu profitieren. Damit sind die Vorteile gemeint, die einerseits in der verbesserten Wahrnehmung durch den Kunden (Frontend) liegen, andererseits auch in schlankeren internen Prozessen (Backend).

Auf so ein Konzept sollten Unternehmen setzen, die einige dominierende Kontaktpunkte zu ihren Kunden haben. Am Beispiel eines Restaurantlieferdiensts wird die Idee schnell klar. Bestell- und Liefervorgang sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Deswegen bietet das Unternehmen neben der klassischen Bestellung per Telefon auch eine Möglichkeit zur Onlinebestellung an, inklusive passender Smartphone-App, umfassenden Individualisierungsmöglichkeiten bei der Speisenauswahl, Angabe einer Wunschlieferzeit, Tracking der Bestellung, Ankündigung der Auslieferung per SMS und Ähnlichem. Die eingegangene Bestellung wird unmittelbar in die Küche übertragen und die Produktion mit der Auslieferung synchronisiert, um die Lieferzeiten zu verringern. Ein weitestgehend digitaler Prozess ist entstanden. Gleichzeitig lassen die Entscheider den bisherigen Bezahlvorgang – Bargeld bei Lieferung – unangetastet. Ihre Kunden messen alternativen Zahlungsmöglichkeiten wie Kartenzahlung oder In-App-Payment keine Bedeutung bei. Dieses Vorgehen lässt sich auch auf größere Unternehmen übertragen: Auch sie können sich darauf konzentrieren, die Prozesse mit der größten Außen- und Innenwirkung zu transformieren und bei allen anderen nur auf das Einhalten der Qualitätsstandards zu achten.

Backend-fokussierte digitale Transformation

Bei der Form der Backend-fokussierten digitalen Transformation konzentrieren sich die Entscheider auf die internen Abläufe, um hier Verbesserungspotenziale zu realisieren. Ziel ist es, kosteneffizientere Prozesse zu schaffen. So können zum Beispiel Versicherungen Aufgaben, die bisher traditionell die Sachbearbeiter übernommen haben, durch verbesserte Systeme der Text- und Mustererkennung weitestgehend automatisieren. Während der Versicherte seine Schadensmeldung weiterhin per Brief oder Fax an seine Versicherung überträgt, übernimmt diese die Meldung nicht mehr manuell in das System. Ausgefeilte Softwarelösungen bereiten diese unstrukturierten Daten so auf, dass sie ohne menschlichen Eingriff in das IT-System übertragen und digital weiterverarbeitet werden können.

Insbesondere Unternehmen mit wenig onlineaffinen Zielgruppen können mit diesem Ansatz von den Möglichkeiten der digitalen Transformation profitieren. Ein Beispiel sind Pflegedienste, die in der Kommunikation mit ihren pflegebedürftigen Kunden weiterhin auf die persönliche Kommunikation oder klassische Papierformulare setzen, während im Hintergrund alle erfassten Daten zur Weiterverarbeitung sofort digitalisiert werden.

Aber: Die drei skizzierten Ansätze wird es in der unternehmerischen Praxis kaum in Reinkultur geben. Die Verantwortlichen werden innerhalb ihres Unternehmens vielmehr Mischformen umsetzen, die Elemente aus allen Konzepten enthalten. Unternehmen müssen sich dennoch fragen, wie die Entscheider die richtigen Prozesse für die digitale Transformation finden können und wie sie herausfinden, welcher Prozess sich für welchen Ansatz eignet. Ein Instrument, dass die Projektbeteiligten bei diesem Prozess unterstützen kann, ist der Interaction Room for Digitalization Strategy Development (IR:digital).

Im Raum zur Strategie

Bei dem IR:digital handelt es sich um einen echten Raum, in dem die Teammitglieder regelmäßig zusammenkommen. Den vier Wänden dieses Raums, den so genannten Landkarten, kommt eine tragende Rolle zu. Auf ihnen dokumentieren die Beteiligten Geschäftsmodelle, Prozesse, Schnittstellen oder offene Punkte gut sichtbar, einfach und verständlich. Die Projektmitglieder können so die Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Daten und Anwendungslandschaften erkennen, das heißt Zusammenhänge, die zum Teil nur schwer zu erfassen sind.

gruhn_transformation_2

Abb. 2: Der Interaction Room for Digitalization Strategy Development – kurz IR:digital – unterstützt dabei die richtigen Prozesse für die digitale Transformation zu finden

Ziel der Arbeit im IR ist es, auf Basis des gemeinsamen Verständnisses aller Beteiligten, unabhängig von Fachabteilung und Know-how, so früh wie möglich potenzielle Wert-, Risiko- und Komplexitätstreiber eines Projekts zu identifizieren, Zielgruppen sauber zu beschreiben oder Abläufe zu analysieren. Hierzu setzt der IR eine intuitive Visualisierungsmethodik ein, so genannte Annotationen. Annotationen sind Symbole, die eine bestimmte Bedeutung besitzen und mit denen die Projektbeteiligten Zusatzinformationen in Modelle eintragen. So unterliegen manche Aspekte besonderen Sicherheitsanforderungen, andere besitzen algorithmische Komplexität oder sind gegebenenfalls nicht ausreichend verstanden. Allein die Verortung der Symbole in den Modellen durch simples Aufkleben der Annotationen hilft schon, kritische Punkte zu erkennen. Der eigentliche Erkenntnisgewinn durch die Nutzung des Interaction Room entsteht jedoch, wenn die Teammitglieder die Begründung des Experten diskutieren, der die Annotation eingesetzt hat (Abb. 3).

gruhn_transformation_3

Abb. 3: Annotationen sind Symbole, die eine bestimmte Bedeutung besitzen und mit denen die Projektbeteiligten Zusatzinformationen in Modelle eintragen

Dieses Bewertungsverfahren eignet sich auch für die Bewertung der oben beschriebenen unterschiedlichen strategischen Ansätze: Wie onlineaffin sind die Kunden? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Zielgruppen? Welche Kontaktpunkte dominieren die Beziehungen zu den Kunden? Wo verbirgt sich in den internen Prozessen Digitalisierungspotenzial? Das so ermittelte Gesamtbild kann für die Experten die Grundlage für die Entscheidung sein, welche strategischen Komponenten wie miteinander kombiniert werden können und sollten.

Die digitale Transformation ist auf den ersten Blick ein Thema mit weitreichenden Auswirkungen auf Unternehmen. Mit ein wenig Abstand erkennen die Verantwortlichen in Unternehmen aber immer wieder ähnliche Strukturen. Die hier beschriebenen drei strategischen Ansätze sind solche Muster, die sich quer durch Branchen und Unternehmensgrößen abzeichnen. Unternehmen, die sich dieser Grundlagen bewusst sind und sie bei ihrer strategischen Orientierung berücksichtigen, wird es besser gelingen, die Möglichkeiten der digitalen Transformation auszuschöpfen.

Aufmacherbild: businessman in gray suit via Shutterstock / Urheberrecht: Wichy

Verwandte Themen:

Geschrieben von
Volker Gruhn
Volker Gruhn
Prof. Dr. Volker Gruhn gründete 1997 die adesso AG mit und ist heute Vorsitzender des Aufsichtsrats. Er ist Inhaber des Lehrstuhls für Software Engineering an der Universität Duisburg-Essen. Sein Forschungsschwerpunkt in diesem Bereich bezieht sich auf mobile Anwendungen. Prof. Dr. Gruhn ist Autor und Coautor von rund 200 nationalen und internationalen Veröffentlichungen und Konferenzbeiträgen.
Kommentare

Hinterlasse einen Kommentar

Hinterlasse den ersten Kommentar!

avatar
400
  Subscribe  
Benachrichtige mich zu: