Plädoyer für ein ganzheitliches Verständnis von Usability

Design-Dev-Ops: Benutzerfreundlichkeit ist das A und O

Jeff Sussna

Jeff Sussna

Beim Thema „Benutzerfreundlichkeit“ tendieren wir dazu, an eine Art von zusätzlicher digitaler Service-Schicht zu denken, die über die reine Funktionalitäts- oder Operabilitätsschicht aufgestülpt wird. Benutzerfreundlichkeit wird als eine Eigenschaft einer Oberfläche behandelt, die zwischen dem Nutzer und der Applikationsfunktionalität vermittelt.

Betriebsaspekte wie Performance, Resilienz oder Security scheinen gar noch weiter von der Benutzerfreundlichkeit entfernt zu sein. Dieser Ansatz schlägt sich dann in voneinander abgeschotteten Design-Entwicklungs-und Operations-Praktiken nieder. Von der Perspektive der Service-Qualität aus, ist es meiner Meinung nach aber konstruktiver, die Benutzerfreundlichkeit als ganzheitliches Charakteristikum eines Services zu betrachten.

Doch zunächst: Was ist überhaupt ein Service? In der Sprache der Service-dominierenden Logik ist es etwas, das einem Kunden dabei hilft, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Von dieser Warte aus gesehen bezieht sich Benutzerfreundlichkeit auf die Fähigkeit des Kunden, einen Service tatsächlich „nutzen“ zu können, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Alles, das dazu beiträgt – oder eben diesem Zweck hinderlich ist – schlägt sich in der „Benutzerfreundlichkeit“ nieder.

Zum Beispiel

Stellen wir uns einmal eine Anwendung vor, die unglaublich gut designt und implementiert ist. Jedes Feature funktioniert perfekt und schaut auch noch gut aus. Die Funktionalität passt aber nicht zu dem, was der Kunde eigentlich tun möchte. In diesem Fall kann der Kunde keinen guten Gebrauch vom Service machen – er ist nicht nützlich.

Nun denken wir an eine Anwendung, die ebenfalls gut designt und implementiert ist, darüber hinaus den Kunden aber hervorragend dabei unterstützt, die gewünschte Aufgabe zu erledigen. Doch die Infrastruktur, auf dem der Service gehosted ist, ist sehr instabil. Die Anwendung geht regelmäßig offline. Während dieser Offline-Zeiten kann der Kunde den Service nicht nutzen – also ist er ebenfalls nutzlos.

Als nächstes stellen wir uns vor, der Service Provider hat seine Infrastruktur-Probleme gelöst. Doch immer noch bestehen schwache Sicherheitsvorkehrungen, und tatsächlich werden die persönlichen Informationen und Kreditkartendaten des Kunden gestohlen. Als Resultat werden die Kunden den Service meiden. Hier könnten die Kunden den Service also nutzen, werden es aber nicht tun, denn: Er ist immer noch nicht nützlich. Die Vertrauenswürdigkeit ist eine der wichtigsten Komponenten der Benutzerfreundlichkeit.

Design-Dev-Ops

Ich glaube, dass die Einnahme der Kunden-Perspektive bei Design, Entwicklung und Betrieb eines Services dabei hilft, die Qualität zu verbessern. Wenn wir diese Perspektive einnehmen, definieren wir Benutzerfreundlichkeit als eine Eigenschaft der Service-Kunden-Interaktion und nicht als eine Eigenschaft des Service selbst oder gar nur einer bestimmten „Schicht des Services“. In diesem Prozess einigen wir uns auf eine Sprache, die nicht nur interne Silos zusammenführt, sondern auch die Standpunkte des Service Providers und des Kunden.

Diese Sprache kann uns dabei behilflich sein, ein echtes Qualitätsniveau im Sinne des Kunden zu erreichen. Kunden definieren Service-Qualität auf der Basis ihrer gemachten Erfahrungen. Es kümmert sie, ob sie den Service nutzen können, um ihre gewünschten Jobs zu erledigen. Welcher Service Layer oder welches organisatorische Silo die Benutzerfreundlichkeit kompromittiert, ist uninteressant für den Kunden.

Wie müssen diese Methode mit unserem eigenen konzeptionellen Modell, unserer Sprache und unserem Verhalten in Einklang bringen. Unsere Haltung zum Thema Benutzerfreundlichkeit zu überdenken und die Grenzen zwischen Design-Develpoment-Operations aufzubrechen, kann, das ist meine ehrliche Meinung, diese Transition beflügeln.

Dieser Artikel ist im englischen Original auf Jeff Sussnas Blog Ingineering.IT  erschienen.

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Geschrieben von
Jeff Sussna
Jeff Sussna
Jeff Sussna is the founder of Ingineering.IT, a Minneapolis technology consulting firm that helps enterprises and Software-as-a-Service companies adopt 21st-century IT tools and practices. He is also the author of ‘Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy’ and is a regular speaker on the topics of design and DevOps.
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