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Wofür das alles?

Altruismus, Profit und IT

Jeff Sussna

Jeff Sussna

Programmierer leiden immer öfter unter Burnouts, größer werdenden Verantwortungsbereichen und einem steigendem Druck, Kunden mehr und mehr Funktionalität zu liefern. Aber welche Rolle müssen Entwickler überhaupt im Geschäftsleben spielen? Und was ist der wahre Zweck eines Unternehmens?

In der letzten Zeit haben mich einige lose miteinander verbundene Themen beschäftigt. Der mutige und ehrliche Artikel von John Willis über Burnout hat sie mir ins Bewusstsein gebracht. Und dieser Tweet vom Dalai Lama hat mich davon überzeugt, einen Schritt weiter zu gehen und ebenfalls meine Meinung zu sagen.

Warum bekommen Mitarbeiter der Operation-Abteilung Burnouts durch Überarbeitung und das Gefühl eines ständig wachsenden Drucks? Warum gerät die Auslieferung guter Software an den Kunden aus dem Fokus agil arbeitender Teams, zugunsten einer Besessenheit von „Geschwindigkeit“? Warum werden DevOps und Continuous Delivery als Wege missverstanden, Mist schneller nach unten weiterzugeben, statt als Chance, die Fähigkeiten zuzuhören und zu reagieren zu verbessern? Warum verdient die Frage es überhaupt diskutiert zu werden, ob massive Sicherheitslücken wirklich das Unternehmensverhalten beeinflussen?

Ich glaube, all diese Probleme entstehen aus einem Missverständnis hinsichtlich der wahren Bedeutung von Service und Dienstleistung heraus. Wir befinden uns inzwischen vollständig in einer Service-Ökonomie, insofern ist das Verständnis dieser Begriffe grundlegend wichtig für uns alle. Die IT muss ein integraler Bestandteil dieser Diskussion sein, weil Service zunehmend über digitale Kanäle stattfindet.

Wir sind vielleicht von einer Produkt- zu einer Dienstleistungs-Ökonomie übergegangen, aber wir haben Altlasten aus der Vergangenheit mitgebracht. Wir sehen unser Ziel häufig immer noch darin, Produkte herzustellen, sie mit Wert zu versehen und sie Kunden im Austausch gegen Geld zu übergeben. Aus dieser Perspektive lässt uns die digitale Dienstleistung einfach nur mehr Dinge machen und sie schneller ausliefern.

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Die Bedeutung von Service

Service ist allerdings eigentlich darauf ausgerichtet, Menschen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Die Wörterbuch-Definition des englischen „to serve“ lautet „Hilfe leisten; nützlich sein; helfen“. Ein Kellner in einem Restaurant bringt nicht einfach immer wieder Teller an einen Tisch; er fragt zuerst, was man möchte. Man kann ein ganzes Frühstück bestellen, oder nur eine Tasse Kaffee. Aus einer produkt-zentrierten Perspektive gesehen, erzeugt Software as a Service aber einen unerfüllbaren Druck, dem Nutzer immer mehr und mehr Funktionalität aufzudrängen.

Diese Perspektive geht am Kern der Sache vorbei, dass Kunden nämlich Dienstleister beauftragen, damit diese ihnen Funktionalitäten im gewünschten Rahmen zur Verfügung stellen. Man bewertet Restaurants nicht nur anhand der Fragen, ob man bekommt, was man bestellt hat und wie schnell das Essen da ist. Auch die Qualität des Essens fließt in die Bewertung ein sowie die Höflichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals.

Der Bereich der Operations besteht sowohl aus nicht-funktionalen Aspekten (Resilienz, Sicherheit, usw.), als auch aus persönlicher Unterstützung (Training, Support, Onboarding, usw.) All diese „Features“ tragen dazu bei, Usern zu ermöglichen, mit Hilfe einer Dienstleistung ihre Ziele zu erreichen. Sie sind Teil des Nutzens, für den der Kunde zahlt, und müssen als Bedürfnisse erster Klasse behandelt werden. Wenn ich Zeit verschwenden und Ängste ausstehen muss, um eine neue Kreditkartennummer zu bekommen, hat das Unternehmen, das von einer Sicherheitslücke betroffen war, mir nicht geholfen – ganz im Gegenteil.

Manche mögen einwenden, dass die Vorteile des Kunden nicht der eigentliche Sinn eines Unternehmens sind. Unternehmen sind von Natur aus egoistisch; ihr Zweck ist Profit, nicht Hilfe. Bezogen auf Dienstleistungen sind diese beiden Aspekte allerdings untrennbar miteinander verbunden. Darüber hinaus ist auch der Nutzen für Kunden und Angestellte in Sachen Service nicht voneinander zu unterscheiden. Wie ein Unternehmen intern funktioniert, ist kein irrelevanter blinder Fleck mehr. Uninformierte, unmotivierte, machtlose Angestellte sind schlecht für den Kunden-Support geeignet. Ausgebrannte Systemadministratoren machen Fehler, die Kunden beeinflussen.

Ich glaube, dass „Dienst am anderen“ die treibende Kraft hinter der neuen Wirtschaft sein kann und soll. Damit das funktioniert, muss es sich aber gleichsam auf das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden, wie auch auf das von Arbeitgebern und Arbeitnehmern beziehen. Der Mangel am einen steht der gleichzeitigen Erzeugung von Werten im Weg. Mangelt es am anderen, verfault die Service-Organisation von innen heraus. In beiden Fällen ist es aber so, dass wir keine Unternehmen betreiben und eine kontinuierlich hohe Servicequalität liefern können, wenn wir nicht an Andere denken. In der post-industriellen Welt, in der wir jetzt leben, sollte das bei allem was wir tun im Zentrum unseres Interesses stehen. Egal, ob es um etwas Banales wie die Leitung eines Online-Rechnungs-Service oder um etwas Aufregendes wie das Herstellen vernetzter Autos und Thermostaten geht.

Dieser Artikel ist im Original auf Ingineering.IT erschienen. In seinem Buch Designing Delivery – Rethinking IT in the Digital Service Economy vertieft er viele seiner Konzepte und Ideen über eine Neuausrichtung der IT.
Geschrieben von
Jeff Sussna
Jeff Sussna
Jeff Sussna is the founder of Ingineering.IT, a Minneapolis technology consulting firm that helps enterprises and Software-as-a-Service companies adopt 21st-century IT tools and practices. He is also the author of ‘Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy’ and is a regular speaker on the topics of design and DevOps.
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